Satisfacția clienților nu mai reprezintă cel mai important obiectiv al companiilor în relația lor cu clienții. Mergând dincolo de nivelul de satisfacție, % Scorul net al promotorilor subliniază câți dintre clienți ar recomanda produsele sau serviciile unei companii.
Categorii de clienți
Studiile Bain & Company arată că acele companii care au atins o creștere profitabilă pe termen lung au scoruri NPS de două ori mai mari decât media companiilor. Acest KPI permite organizațiilor să vadă legătura dintre calitatea relațiilor cu clienții și creșterea numărului de potențiali clienți. NPS grupează clienții în 3 categorii:
- Promotori – sunt considerați clienți loiali care vor continua să cumpere produsele și serviciile companiei și vor recomanda și altor persoane să facă același lucru.
- Pasivii – reprezintă clienții satisfăcuți, dar nu ar recomanda compania; aceștia pot ușor să fie atrași de produsele și serviciile competiției.
- Detractorii – sunt clienții nesatisfăcuți, care cel mai probabil nu vor recomanda compania.
Descrierea NPS
Acest KPI este măsurat ca diferență dintre procentul promotorilor și cel al detractorilor:
Pe lângă formula de calcul, și de alte aspecte e bine să ținem cont:
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Chestionarul
Instrumentul pentru colectarea datelor este de obicei reprezentat de un chestionar care constă în întrebarea „Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?”.
Una dintre provocările care apar când măsurăm acest KPI este să distingem între satisfacția clienților cu un anumit produs sau serviciu și loialitatea lui față de companie sau brand. De aceea companiile utilizează atât chestionare de „bottom-up”, cât și de „top-down”.
Conform Bain & Company, chestionarele top-down sunt create pentru a arăta companiei o performanță relativă și pentru a identifica anumite modele și mai puțin pentru a genera insight-uri sau diagnosticuri în ceea ce privește clienții proprii. Respondentul nu știe cine a sponsorizat chestionarul. Întrebări tipice sunt:
- Întrebări care califică respondentul drept client;
- Întrebări despre probabilitatea de a recomanda;
- Întrebări deschise pentru explicații;
- Întrebări adiționale asupra altor aspecte ale produsului, serviciului sau brandului;
- Opțional: informații despre achiziția clientului, utilizare care permit analiza diferențelor în rezultatele financiare;
- Orice alte întrebări finale care ajută la segmentarea clienților.
Chestionarele bottom-up sunt sponsorizate de companie și au loc, de obicei, după tranzacție. Aceste chestionare constau în 3 întrebări:
- Întrebări despre probabilitatea de a recomanda;
- Întrebări deschise pentru explicații;
- Permisiunea pentru follow-up.
Studiile Bain & Company reflectă faptul că scorul pozitiv cel mai comun pentru NPS este între 5% – 10%, în timp ce unele industrii au scoruri negative. Acesta este un important indicator deoarece subliniază că organizația generează detractori prin relația sa cu clienții. În acest caz, e bine să se realizeze o analiză serioasă pentru a identifica ce anume îi împiedică pe clienți să fie satisfăcuți și să promoveze produsul. Este vorba despre calitatea produsului/serviciului? Sau despre livrare?
Companii performante și orientate către clienți, precum Amazon, Zappos, Dell și altele au scorul NPS între 50% – 80%. Avantajul major al NPS constă în simplitatea lui. Deși a fost criticat pentru faptul că arată la fel – o întrebare sau două nu oferă atât de multe informații pentru a sprijini strategiile și procesele de luare a deciziilor. Cu toate acestea, NPS este considerat a fi un indicator mai relevant decât nivelurile de satisfacție în relația cu clienții.
Referințe
IndicatoridePerformanta.ro (2013), Scorul net al promotorilor, disponibil la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi-indicator-de-performanta/scorul-net-al-promotorilor-1303.html
Bain & Compay (2013), Measuring your Net Promoter Score, disponibil la: http://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx
SurveyMonkey.com (2013), The Net Promoter Score, disponibil la: https://www.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score
Sursa imaginii: http://www.aggreko.de/uber-aggreko/customer-satisfaction/?lang=en-gb
