Articole etichetate cu ‘NPS’

Dincolo de satisfacția clienților cu Net Promoter Score

marți, 22 octombrie 2013

Satisfacția clienților nu mai reprezintă cel mai important obiectiv al companiilor în relația lor cu clienții. Mergând dincolo de nivelul de satisfacție, % Scorul net al promotorilor subliniază câți dintre clienți ar recomanda produsele sau serviciile unei companii.

Categorii de clienți

Studiile Bain & Company arată că acele companii care au atins o creștere profitabilă pe termen lung au scoruri NPS de două ori mai mari decât media companiilor. Acest KPI permite organizațiilor să vadă legătura dintre calitatea relațiilor cu clienții și creșterea numărului de potențiali clienți. NPS grupează clienții în 3 categorii:

  1. Promotori – sunt considerați clienți loiali care vor continua să cumpere produsele și serviciile companiei și vor recomanda și altor persoane să facă același lucru.
  2. Pasivii – reprezintă clienții satisfăcuți, dar nu ar recomanda compania; aceștia pot ușor să fie atrași de produsele și serviciile competiției.
  3. Detractorii – sunt clienții nesatisfăcuți, care cel mai probabil nu vor recomanda compania.

Descrierea NPS

Acest KPI este măsurat ca diferență dintre procentul promotorilor și cel al detractorilor:

Net Promoter Score

Pe lângă formula de calcul, și de alte aspecte e bine să ținem cont:

% Scorul net al promotorilor
Măsoară diferența dintre promotorii și detractorii produsului sau ai companiei, dintre toti clienții care exprimă o opinie în acest sens.

Ce e bine să avem în vedere?
Nr. de promotori, detractori și de clienți care exprimă o opinie.

Cu ce scop îl folosim?
Pentru a ști care sunt satisfacția și disponibilitatea clienților de a recomanda produsul.

La ce nivel își manifestă impactul?
Rezultat

La ce nivel se implementează?
Strategic

Cu ce frecvență îl raportăm?
Trimestrial

Ce e important?
Să evităm alterarea studiilor prin eliminarea subiectivității acestora, a stimulentelor acordate de către companii pentru a impulsiona obținerea unor răspunsuri.

 

Curs deschis:

Indicatori de Performanță: Măsurare, învățare, optimizare

28-29 octombrie, București
Cursul ajută dezvoltarea abilităților în managementul performanței și a capabilităților în lucrul cu KPIs.Participantilor li se oferă suport pentru a înțelege și exersa implementarea instrumentelor specifice managementului performanței, identificării KPIs pentru monitorizarea atingerii obiectivelor și cuantificarea solidă a performanței.

Agendă și înscrieri online http://bit.ly/YWQgEy sau email: [email protected]

Chestionarul

Instrumentul pentru colectarea datelor este de obicei reprezentat de un chestionar care constă în întrebarea „Cât de probabil este să ne recomandați unui prieten?”.

Una dintre provocările care apar când măsurăm acest KPI este să distingem între satisfacția clienților cu un anumit produs sau serviciu și loialitatea lui față de companie sau brand. De aceea companiile utilizează atât chestionare de „bottom-up”, cât și de „top-down”.

Conform Bain & Company, chestionarele top-down sunt create pentru a arăta companiei o performanță relativă și pentru a identifica anumite modele și mai puțin pentru a genera insight-uri sau diagnosticuri în ceea ce privește clienții proprii. Respondentul nu știe cine a sponsorizat chestionarul. Întrebări tipice sunt:

  • Întrebări care califică respondentul drept client;
  • Întrebări despre probabilitatea de a recomanda;
  • Întrebări deschise pentru explicații;
  • Întrebări adiționale asupra altor aspecte ale produsului, serviciului sau brandului;
  • Opțional: informații despre achiziția clientului, utilizare care permit analiza diferențelor în rezultatele financiare;
  • Orice alte întrebări finale care ajută la segmentarea clienților.

Chestionarele bottom-up sunt sponsorizate de companie și au loc, de obicei, după tranzacție. Aceste chestionare constau în 3 întrebări:

  • Întrebări despre probabilitatea de a recomanda;
  • Întrebări deschise pentru explicații;
  • Permisiunea pentru follow-up.

Studiile Bain & Company reflectă faptul că scorul pozitiv cel mai comun pentru NPS este între 5% – 10%, în timp ce unele industrii au scoruri negative. Acesta este un important indicator deoarece subliniază că organizația generează detractori prin relația sa cu clienții. În acest caz, e bine să se realizeze o analiză serioasă pentru a identifica ce anume îi împiedică pe clienți să fie satisfăcuți și să promoveze produsul. Este vorba despre calitatea produsului/serviciului? Sau despre livrare?

Companii performante și orientate către clienți, precum Amazon, Zappos, Dell și altele au scorul NPS între 50% – 80%. Avantajul major al NPS constă în simplitatea lui. Deși a fost criticat pentru faptul că arată la fel – o întrebare sau două nu oferă atât de multe informații pentru a sprijini strategiile și procesele de luare a deciziilor. Cu toate acestea, NPS este considerat a fi un indicator mai relevant decât nivelurile de satisfacție în relația cu clienții.

 

Referințe

IndicatoridePerformanta.ro (2013), Scorul net al promotorilor, disponibil la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi-indicator-de-performanta/scorul-net-al-promotorilor-1303.html

Bain & Compay (2013), Measuring your Net Promoter Score, disponibil la: http://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx

SurveyMonkey.com (2013), The Net Promoter Score, disponibil la: https://www.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score

Sursa imaginii: http://www.aggreko.de/uber-aggreko/customer-satisfaction/?lang=en-gb

Etichete:, , , , ,
Publicat de Gabriela in Indicatori Cheie de Performanta, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »

Managementul Performantei in Marketing: Net Promoter Score (NPS)

marți, 27 iulie 2010

Intr-un context in care specialistii in marketing depun eforturi pentru a masura performanta actiunilor si initiativelor de marketing, cautarea de noi indicatori, mai simpli si mai flexibili, care sa ofere nu doar relevanta in masurarea rezultatelor, dar sa si implice abordari mai putin complexe in masurare, este de actualitate.

Propus de catre Fred Reichheld (Ritson 2009), Net Promoter Score‚ ® (NPS) promite sa fie una dintre abordarile cele mai populare si mai uzuale in masurarea performantei in marketing.

Calcularea acestuia este bazata pe comparatia dintre promotori (indivizi care e posibil sa recomande produsul sau compania) si detractori (indivizi care, din contra, e posibil sa faca o promovare negativa produsului). Este cunoscut si sub denumirea de “Disponibilitatea de a face o recomandare” a produsului si, alaturi de nivelul de satisfactie a clientilor, este sugerat ca fiind un indicator relevant al intentiilor de cumparare viitoare si a gradului de loialitate al clientilor (Farris et al. 2006).

Rezultatele masurarii Net Promoter Score in Romania - Comparatie retele de benzinarii

Sursa: Daedalus Consulting & Future Lab (2009)

 

Intr-un context practic, masurarea NPS implica un sondaj de opinie la nivelul consumatorilor, format dintr-o intrebare simpla (“Cat de probabil este sa recomandati produsul unui coleg sau prieten?”) cu 11 variante de raspuns, de la 0 – deloc probabil la 10 – foarte probabil (Ritson 2006). Respondentii sunt impartiti in trei categorii: promotori, neutri si detractori. In timp ce neutrii sunt lasati de-o parte, numarul promotorilor si cel al detractorilor sunt extrase ca si procent din totalul respondentilor si diferenta dintre cele doua procente reprezinta NPS.

In ciuda popularitatii sale crescande datorate simplitatii in calculare, NPS nu este lipsit de critici, venite in special din partea specialistilor in cercetari de marketing.

In cadrul unul forum pe tema loialitatii clientilor organizat in anul 2010 in Boston, au fost evidentiate cateva limite ale metodei NPS, precum (GreatBrook 2010):

  • Probleme legale potentiale, datorate proprietatii private asupra conceptului (a Satmetrix Systems, Bain & Co., Fred Reichheld);
  • Utilizarea de scale cu numar variat de raspunsuri: unii folosesc 11, in alte situatii se folosesc 10 sau chiar 5, ceea ce altereaza procesul de comparare a rezultatelor;
  • Folosirea de stimulente pentru a creste rata de raspuns, care poate avea impact asupra subiectivitatii respondentilor.

Totusi, asa cum vedem noi lucrurile, problema majora a masurarii net promoter score sta in continutatea rezultatelor. Aceasta poate fi o problema care afecteaza nu doar metoda NPS, ci orice masurare prin sondaj care exploreaza loialitatea, satisfactia sau alte atitudini ale consumatorului.

Sa presupunem ca avem un rezultat de 10% pentru NPS. Ce inseamna aceasta, cum putem sa stim ca acesti 10%, diferenta neta dintre promotori si detractori, sau promotorii insisi, vor recomanda produsul? Cum putem sti ca nu vor fi mai multi detractori care vor face efectiv o promovare negativa? Simpla cunoastere a faptului ca la nivel teoretic avem mai multi promotori decat detractori nu ne spune prea multe in legatura cu actiunile concrete ale acestora in viitor.

O posibila solutie ar fi aceea de a dubla masurarea intentiilor (ceea ce face NPS) cu masurarea actiunilor concrete. Astfel, o intrebare mai relevanta ar putea fi, de exemplu: Ati recomandat produsul nostru unui coleg sau prieten cel putin o data in ultimele 6 luni?

Referinte:

  • Farris, PW, Bendle, NT, Pfeifer, PE & Reibstein, DJ 2006, Marketing Metrics: 50+Metrics Every Executive Should Master, Wharton School Publishing, Upper Saddle River, New Jersey.
  • Future Lab & Daedalus Consulting 2009, Net Promoter Score Benchmark Report – Romania 2009, disponibil la: http://www.daedalusmb.ro/ro/index.php?P=419 (accesat 25 iulie 2010).
  • GreatBrook 2010, Net Promoter Score‚ (R) Discussion at Customer Loyalty Forum, disponibil la: http://www.greatbrook.com/net_promoter_score_criticism.htm (accessed 25 iunie 2010).
  • Ritson, M 2006, Net Promoter Scores Australia – Independent Research, Melbourne.
  • Ritson, M 2009, Net Promoter Score Defined, disponibil la: http://www.brandingstrategyinsider.com/2009/07/net-promoter-score-defined.html (accesat la 25 iunie 2010).

Etichete:, , , , ,
Publicat de admin in Managementul Performantei, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »