10 modalități de a-ți optimiza afacerea folosind YouTube [Infografic]

18 aprilie 2014

Optimizarea afacerii folosind YouTube

Sursă infografic YouTube pentru afaceri: http://www.brafton.com/blog/10-ways-to-optimize-your-brands-youtube-channel-infographic

Care este mai eficienta in motivarea angajatilor? Motivarea pozitiva sau cea negativa?

15 aprilie 2014

Angajatii reprezinta cel mai valoros bun al unei organizatii. Este foarte important ca ei sa fie motivati sa lucreze bine, profitand la maxim in cadrul companiei de timpul si competentele lor. Insa, inainte de a fi angajati, acestia sunt oameni, avand propriile nevoi si dorinte ce nu sunt mereu compatibile cu obiectivele compatinei. Astfel, motivarea angajatilor devine un factor cheie in obtinerea performantei.

Metodele de motivare a angajatilor se impart de regula in metode pozitive si metode negative. Prin recurgerea la motivarea pozitiva, angajatorul ofera angajatului bonusuri, recompense, fie in bani, fie de alta natura, pentru realizarea sarcinilor sale. Motivarea negativa presupune aplicarea unei „pedepse” angajatului, o conditionare negativa, pentru nerealizarea sarcinilor sale. Aceasta „pedeapsa” poate fi de natura financiara sau psihologica. Dintre cele doua metode, se considera ca motivarea pozitiva este mai eficienta decat motivarea negativa.

Un studiu publicat recent de Kelly Goldsmith, profesor la Universitatea Northwestern, SUA, si Ravi Dhar, profesor la Universitatea Yale, vine sa ofere noi informatii cu privire la acest subiect. Cei doi cercertatori au creat un test simplu ce presupunea ca un grup de studenti sa rezolve anagrame. Primul grup avea sa primeasca 25 de centi pentru fiecare anagrama corecta. Al doilea grup avea sa primeasca initial 1,5 dolari, spunandu-li-se insa ca vor pierde 25 de centi de fiecare data cand nu aveau sa rezolve o anagrama. Desi ambele grupuri de studenti au rezolvat in medie acelasi numar de anagrame, grupul motivat negativ a stat cu 5 minute in plus pentru rezolvarea anagramelor fata de celalalt grup. Acest lucru sugereaza ca motivarea negativa a fost mai putin eficienta decat cea pozitiva.

Motivarea angajatilor

In cadrul unui experiment asemanator, coordonat de catre profesorul Goldsmith si profesorul Shar in septembrie 2013, sute de participanti, din categorii variate de varsta, de pe platforma de crowdsourcing Mechanical Turk, dezvoltata de Amazon, au fost rugati sa rezolve anagrame. Rezultatele erau asemanatoare cu cele ale primului experiment.

Cu toate acestea, dupa cum subliniaza cei doi profesori, rezultatele acestei cercetari nu trebuie generalizate. Dat fiind ca angajatii au personalitati, obiective si dorinte diferite, ar fi o greseala sa se foloseasca aceeasi metoda de motivare pentru toata lumea. Angajatorul ar trebui sa se concentreze in schimb sa ii ofere angajatului un mediu de munca atractiv si sarcini motivante. Motivarea instirnseca este mai eficienta decat cea extrinseca. Este posibil ca pentru un angajat care nu este implicat in munca lui sa nu conteze prea multi nici pedepsele, nici recompensele.

Referinte:

Sursa imaginii:

http://positivepsychologynews.com/ppnd_wp/wp-content/uploads/2009/04/motivation-hierarchy3.jpg

Rutina zilnica si performanta individuala

14 aprilie 2014

Cea mai importanta resursa de care dispunem este timpul. Odata pierdut, nu mai poate fi recuperat sau inlocuit. Una dintre cele mai comune probleme ale omului modern este lipsa timpului generata de sarcini cu termene stricte de livrare in care timpul este insuficient pentru terminarea tuturor activitatilor; sau probleme in gasirea unui echilibru intre viata personala si cea profesionala.

Performanta individuala

O solutie pentru aceste probleme si pentru a atinge niveluri ridicate de performanta individuala este rutina. Rutina reprezinta o activitate sau o serie de activitati zilnice care persista in timp, iar odata cu trecerea timpului se transforma in obiceiuri. Exista rutine rele si bune, ambele cu influenta asupra vietii noastre. Uitatul la TV cate 2 ore in fiecare dimineata pentru 2 ani de zile sau facand sport 2 ore pe zi in fiecare dimineata timp de 2 ani de zile sunt activitati cu impact puternic asupra sanatatii personale.

Deci, este important sa avem o rutina buna, una care sa ne faca sa ne simtim mai bine si care sa ne ajute la indeplinirea obiectivelor. Urmatorul infografic creat de Info We Trust pe baza cartii lui Mason Currey - Daily Rituals: How artists work ne ofera o imagine de ansamblu in rutina zilnica a 16 personalitati la nivel mondial. Activitatile principale ale zilei sunt identificate folosind culori pe un grafic sub forma de ceas care reprezinta cele 24 de ore.

O scurta analiza a acestor infografice ne arata diferente mari intre stilurile de viata ale acestor personalitati. Unii lucreaza dimineata devreme, altii lucreaza mai bine tarziu in noapte. Concluzia pe care trebuie sa o extragem de aici este aceea ca a lucra zilnic la ce e important, a reduce numarul de distractii care provoaca pierderi mari de timp si gasirea unui echilibru intre munca si activitati sociale reprezinta cheile atingerii unui nivel ridicat de performanta personala.

Aceleasi concluzii sunt puse in evidenta si intr-un articol publicat in The Journal of Applied Psychology in iulie 2011 de profesorii Madjar N., Greenberg E. si Chen Z. din cadrul catedrei de management a Universitatii din Connecticut.

Dezvoltarea unor rutine productive si folosirea Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) pentru a monitoriza statusul activitatilor reprezinta un factor cheie in atingerea performantei individuale.

Referinte:

Sursa Imaginii:

Webinar gratuit: Înțelegerea managementului performanței la nivel individual, 9 aprilie 2014

3 aprilie 2014

Acumen Integrat, în parteneriat cu The KPI Institute, prezintă webinarul: Înțelegerea managementului performanței la nivel individual.

Webinar gratuit: Înțelegerea managementului performanței la nivel individualClick pe imaginea de mai sus pentru înscriere

Acesta va fi susținut de Andreea Trîmbițas, Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul INTEGERPERFORM, divizia europeană a The KPI Institute.

  • Dată desfășurare webinar: Miercuri, 9 aprilie 2014
  • Ore desfășurare: 16:00 – 17:00
  • Durată: 1 oră (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuită 

Descrierea webinarului

Managementul performanței individuale este deseori dificil, în contextul lipsei unor criterii clare de evaluare a angajaților și a neconcordanțelor care există între managementul performantei la nivel de organizație, departament și individ. Care sunt instrumentele cheie care ne ajută să ne evaluăm angajații cât mai obiectiv, astfel încât aceștia să își dezvolte performanțele actuale și să contribuie la maximizarea beneficiilor companiei?

Al doilea din seria de webinarii pe tema managementul performanței, webinarul „Înțelegerea managementului performanței la nivel individual” își propune să aducă în atenția participanților următoarele subiecte:

  • Integrarea managementului performanței la nivel individual în managementul performanței la nivel organizațional;
  • Relația dintre obiective, indicatori cheie de performanță (KPIs), competențe și comportamente;
  • Architectura sistemului de managementul performanței la nivel individual;
  • Evaluarea performanței angajaților. 

Beneficiile participării

  • Înțelegerea sistemului de managementul performanței la nivel individual;
  • Conștientizarea beneficiilor implementării unui sistem de managementul performanței individuale;
  • Claritate asupra instrumentelor cheie de managementul performanței la nivel individual;
  • Înțelegerea dezvoltării sistemului de evaluare a performanței angajaților.

Despre trainer

Andreea Trîmbițaș este Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul INTEGERPERFORM, divizia europeană a The KPI Institute. Activitatea sa de cercetare în managementul performanței s-a concretizat în documentarea a peste 500 de KPIs, dezvoltarea publicațiilor KPI Compendium și seria de rapoarte Top 25 KPIs. Andreeea realizează articole pentru blogul smartKPIs.com și Performance Magazine.

În calitate de consultant și trainer s-a ocupat de proiecte privind implementarea sistemelor de managementul performanței, a susținut cursuri pe temele Indicatori de performanță, Criterii de performanță pentru angajați și workshop-ul HR Dashboard and Scorecard: From metrics and KPIs to an integrated system.

Înscrieri

Înscrieți-vă la webinar accesând linkul: https://attendee.gotowebinar.com/register/1700842591097452033

Aprofundarea cunoștințelor

Dacă sunteți interesați să aprofundați cunoștințele despre managementul performanței la nivel individual, în grila de cursuri www.indicatorideperformanta.ro este programat în perioada 29-30 aprilie cursul Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajaților.

Beneficiile participării

  • Înțelegerea sistemului de management al performanței la nivel individual și implementarea acestuia;
  • Îmbunătățirea performanței companiei prin implementarea sistemului de management al performanței la nivelul angajaților;
  • Exersarea folosirii instrumentelor cheie de managementul performanței la nivel individual și dezvoltarea unor noi instrumente prin folosirea documentelor cheie de planificare;
  • Set de instrumente de managementul performanței împreună cu template-uri relevante care să vă ajute la implementarea celor învățate la curs (plan de carieră, plan de dezvoltare, competențe, comportamente, discuții de performanță).

Detalii curs Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajațilorhttp://bit.ly/1fxxEHW

Cum poti face marketing mai eficient? Acumen Integrat da startul inscrierilor la cursurile de marketing din Cluj-Napoca

1 aprilie 2014

In perioada mai-iunie 2014, Acumen Integrat organizeaza in Cluj-Napoca trei cursuri deschise pe temele Comunicarea de marketing si relatiile publice, Inbound Marketing Essentials si Marketing pentru manageri si antreprenori. Cursurile sunt personalizate pe nevoile diferite ale oamenilor de marketing, fiecare curs tratand o tema pregnanta in activitatea marketerilor. 

  • Comunicarea de marketing si relatiile publice: 5-6 mai;
  • Inbound Marketing Essentials: 22 mai;
  • Marketing pentru manageri si antreprenori: 9-10 iunie.

 Cursuri marketing in Cluj-Napoca

Cursurile sunt recomandate managerilor, specialistilor, profesionistilor in marketing si comunicare, antreprenorilor care doresc sa se perfectioneze in domeniu.

Programele vizeaza ca participantii sa inteleaga si sa-si insuseasca notiuni fundamentale din domeniul marketingului si sa-si dezvolte abilitati pentru a planifica, fundamenta, adopta strategii si procese de marketing; sa inteleaga conceptul de inbound marketing si beneficiile pe care le ofera (abordare pe termen lung); sa aplice etapele unui proces de inbound marketing si sa se familiarizeze cu conceptele si tehnicile care intervin intr-un proces de inbound marketing; sa planifice, dezvolte si sa implementeze un plan de comunicare, tinand cont publicul intern, extern, presa, agentii publicitate.

Cursurile se bazeaza pe invatarea prin intermediul schimburilor de informatii generate de discutiile de grup, exercitii, fise de lucru modelate pe situatii din realitate, studii de caz si analize, prezentari improvizate despre subiecte surpriza pentru a ajuta participantii sa dobandeasca si abilitati de prezentare, un punct esential pentru orice comunicator.

Principalele avantaje ale participarii la aceste cursuri constau in dezvoltarea si imbunatatirea urmatoarelor abilitati:

  • Planificarea strategica si operationala de marketing;
  • Convertirea lead-urilor;
  • Atragerea, convertirea si pastrarea clientilor;
  • Relationship marketing;
  • Realizarea unei strategii de comunicare;
  • Realizarea si implementarea planului de actiuni;
  • Comunicarea cu agentiile de publicitate;
  • Planificarea si organizarea unui eveniment;
  • Masurare, control si optimizare in marketing.

Materialele de curs sunt completate de template-uri, unelte, modele de lucru pe care participantii le pot folosi imediat pentru implementarea propriilor idei in cadrul companiei lor, feedback personalizat si suport din partea trainerului.

Accesati detalii despre agenda si inscrieri:

Managementul performantei la nivel individual – modelul BASF

24 martie 2014

Managementul performantei a devenit o metoda populara printre marile companii, folosita pentru atingerea unui nivel ridicat de valoare. La baza tuturor modelelor de managementul performantei se afla masurarea si evaluarea performantei individuale a angajatilor. Atat timp cat angajatii sunt multumiti, implicati si performanti, iar intregul sistem este aliniat si cascadat, intreaga companie este performanta.

Pentru a fi performanti, angajatii trebuie sa stie ce li se cere, care sunt obiectivele si misiunea companiei, sa cunoasca propriul rol in cadrul organizatiei si cum performanta lor influenteaza mai departe performanta echipei, a departamentului.

Un sistem complet si bine pus la punct de managementul performantei individuale ar trebui sa cuprinda urmatoarele elemente:

  • Legatura stransa intre obiectivele individuale ale angajatilor si obiectivele companiei. Angajatii trebuie sa aiba o idee clara despre cum contribuie la atingerea obiectivelor companiei;
  • Setarea nivelului de performanta dorit, comunicat clar angajatului si oferire de suport pentru atingerea acestuia;
  • Dezvoltarea de planuri de cariera;
  • Discutii de performanta in mod regulat, traininguri, mentorat, feedback constructiv si evaluare performantei.

BASF - Model de aliniere

BASF – Model de aliniere

Cei de la compania BASF din Germania au un sistem complex de managementul performantei la nivel individual care contine urmatoarele procese:

  • Un proces de comunicare a asteptarilor legate de nivelul de performanta dorit, un dialog continuu si deschis cu angajatul, evaluari ale performantei anuale.
  • Un proces de comunicare si abordare a angajatilor care in urma evaluarilor sunt sub asteptari.
  • Un proces continuu de suport si dezvoltare a angajatului.
  • Traininguri de gestionare a performantei si administrarea sistemului.
  • Un proces de recompense in functie de nivelul de performanta.

BASF- Ciclul de performanta

Printre elementele Sistemului lor de Managementul Performantei se numara:

  • Plan de lucru – un document care descrie ce fel de servicii va presta angajatul, nivelul de performanta dorit, si metodele de evaluare.
  • Plan de corectare – un plan de actiune pe termen scurt menit sa ajute angajatul sa se ridice la nivelul de performanta dorit, in cazul in care acesta la prima evaluare nu are nivelul necesar.
  • Plan de dezvoltare individuala – un plan de actiune menit sa imbunatateasca performantele angajatului pentru a depasi asteptarile actuale, avand ca scop final pregatirea pentru un nou set de responsabilitati.
  • Evaluarea performantelor – un document confidential care include asteptarile de performanta ale angajatului, nivelul de performanta actual raportat la asteptari, un rating general al performantei angajatului.

Folosind acest Sistem de Management al Performantei, cei de la BASF au reusit sa ajunga numarul 1 mondial in domeniul industriei chimice, ridicand stafeta si pentru celelalte companii.

Aprofundarea cunostintelor despre managementul performantei la nivel individual

Daca sunteti interesati sa aprofundati cunostintele despre managementul performantei la nive individual, in grila de cursuri www.indicatorideperformanta.ro este programat in perioada 29-30 aprilie cursul Criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilor.

Beneficiile participarii

  • Intelegerea sistemului de management al performantei la nivel individual si implementarea acestuia;
  • Imbunatatirea performantei companiei prin implementarea sistemului de management al performantei la nivelul angajatilor;
  • Exersarea folosirii instrumentelor cheie de managementul performantei la nivel individual si dezvoltarea unor noi instrumente prin folosirea documentelor cheie de planificare;
  • Set de instrumente de managementul performantei impreuna cu template-uri relevante care sa va ajute la implementarea celor invatate la curs (plan de cariera, plan de dezvoltare, competente, comportamente, discutii de performanta)

Detalii curs Criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilorhttp://bit.ly/1fxxEHW

Referinte articol:

Sursa imaginii:

Sony si implicarea emotionala a angajatilor

20 martie 2014

Implicarea emotionala a angajatilor a devenit un concept din ce in ce mai popular in ultimii ani. Managementul a realizat importanta angajatilor si valoarea adusa companiei de nivelul de dedicatie al acestora. Singura forta din cadrul unei companii care ajuta la o performanta sustinuta si de durata sunt angajatii, iar starea lor de spirit, mentala, fizica si sociala a devenit un punct central al departamentelor de HR si al managerilor.

Implicarea emotionala a angajatilor se realizeaza pe 3 dimensiuni:

  • Implicare intelectuala: acestia se gandesc la cum pot fi mai buni in ceea ce fac
  • Implicare afectiva: le place ceea ce fac si sunt atasati de postul pe care il ocupa in companie
  • Implicare sociala: implicare in discutii la locul de munca, cererea de sfaturi si feedback.

Sony

Sony a inteles valoarea angajatilor si nevoia crearii unei forte de munca dedicate, iar in acest sens au initiat un program de dezvoltare si implicare a angajatilor impartit in 5 categorii:

1. Mobilizarea fortei de munca:

Au implementat un program de recrutare strategica a angajatilor, pe principiul omul potrivit la locul potrivit indiferent de varsta, sex, religie sau nationalitate. Mai mult decat atat, au deschis un program de comunicare directa intre angajati si management prin diferite canale (intalniri fata in fata, forumuri, webinarii, newslettere si bloguri) prin care angajatii pot cere suport sau pot face schimb de informatii pe o varietate de teme (inovarea produselor, strategie de business, practici de management). Acest lucru ofera un plus de valoare si de stima de sine angajatilor, in timp ce Sony beneficeaza de un flux de informatii si idei care se pot concretiza in fluxuri de capital pe viitor.

2. Egalitate si diversitate:

Sony se mandreste prin puncte de lucru dinamice in care sunt respectate drepturile omului, se respecta egalitatea intre sexe si ofera posibilitati de promovare tuturor angajatilor pe merit prin sisteme de monitorizare bine puse la punct. O initiativa implementata inca din 2005 este cea de creare de workshopuri in care sunt pregatiti viitorii manageri de departamente, la care participa atat femei, cat si barbati. In USA, inca din 2008, Sony promoveaza implicarea emotionala si dezvoltare de cariera a femeilor si minoritatilor. Printre cele mai importante programe implementate de Sony este acela pentru persoanele cu dizabilitati, acestea se pot bucura de un mediu de lucru placut, construit pentru ei, in care pot functiona cu incredere si au posibilitati de avansare.

3. Dezvoltare personala:

Dezvoltarea angajatilor reprezinta un aspect fundamental al cresterii companiei. Sony mentine o varietate de programe menite sa imbunatateasca performantele angajatilor si sa le dezvolte abilitatile si, nu in ultimul rand, sa creeze urmatoarea generatie de leaderi.

In 2008, Sony a instituit un program de rotatie a locului de munca pentru a pregati lideri in context international. Pe langa aceasta initiativa, Sony organizeaza o serie de workshopuri si traininguri pentru toti angajatii indiferent de nivelul si postul ocupat.

4. Balanta intre seriviciu si viata personala:

Sony cauta sa creeze oferte de munca cu program flexibil de lucru pentru a  raspunde nevoilor fata de angajatii care au stiluri diferite de viata. Angajatii Sony au optiunea de a-si crea propriul program de lucru in functie de nevoile personale, mai mult a fost creat si un program de work-at-home de care pot beneficia angajatii implicati in cresterea copiilor  sau care au grija de membrii grav bolnavi ai familiei. O alta initiativa populara printre angajatii Sony este cea a concediului platit cu ora sau cu ziua, angajatii avand posibilitatea de a-si lua concediu exact cat au nevoie.

5. Sanatate si Securitate Ocupationala

Sony doreste sa creeze locuri de munca sigure pentru toti angajatii prin programe globale care tin cont de problemele specifice fiecarei tari, regiuni, zone prin programul Global Policy on Occupational Health and Safety.

Aprofundarea cunostintelor despre implicarea emotionala a angajatilor

Daca sunteti interesati sa aprofundati cunostintele despre employee engagement, in grila de cursuri www.indicatorideperformanta.ro este programat cursul Implementarea si optimizarea programelor de implicare emotionala a angajatilor (employee engagement).

Beneficiile participarii

  • Intelegerea procesului de implicare a angajatilor si deprinderea abilitatilor de a-l folosi si implementa in propria organizatie.
  • Intelegerea si aplicarea metodelor si instrumentelor de masurare si planificare a implicarii angajatilor.
  • Intelegerea rolului planului de actiune, a training-urilor si a altor eforturi in implicarea angajatilor.
  • Identificarea etapelor care pun in dificultate implementarea programelor de employee engagement si cum trebuie abordate aceste situatii.
  • Studii de caz – cele mai bune practici din domeniu.
  • Materiale si instrumente suport oferite in urma cursului care sa va ajute in implementarea unui program de employee engagement in propria organizatie.

Detalii curs Implementarea si optimizarea programelor de implicare emotionala a angajatilor (employee engagement)http://bit.ly/1ao8JCc

Referinte articol:

Sursa Imaginii:

http://goo.gl/Kk7zKW

Performanta in call center – Studiu de caz: Fujitsu

20 martie 2014

Toate marile corporatii care ofera o gama larga de produse pe o varietate mare de piete trebuie sa detina un centru de Relatii cu clientii de cea mai inalta calitate. Modelele de business traditionale sunt orientate catre atingerea targeturilor de productie si vanzari, lucru care duce la pierderea din vedere a celui mai important aspect, cel care aduce profit si valoare companiei, si anume clientii. Acestea fiind orientate spre productie si vanzari, acorda putina importanta nemultumirilor clientilor si astfel rata de retentie a lor scade, ceea ce este acceptat atata timp cat nu depaseste niste limite deja prevazute.

Drept consecinta, companiile trebuie sa atraga clienti noi in mod continuu, lucru mult mai costisitor decat retinerea si fidelizarea clientilor actuali.

Fujitsu

Cei de la Fujitsu au constientizat acest lucru si au creat un sistem de call-center mai aproape de clienti. In prima linie fiind angajatii, acestia primesc sustinerea necesara pentru prelucrarea informatiilor si raspunderea problemelor fiecarui client, ceea ce duce constant la cresterea retentiei clientilor, la fidelizarea lor, in timp ce noi clienti sunt inregistrati zilnic, per total crescand valoarea si cota de piata a companiei.

Programul Sense and Respond al celor de la Fujitsu defineste, in primul rand, valoarea pentru clienti si masoara satisfactia clientilor in mod constant. Situand pe primul loc clientul si nevoile acestuia, cei de la Fujitsu au ajuns sa inteleaga nevoile clientilor si cum pot fi adresate problemele lor astfel incat fiecare problema sa fie rezolvata in cel mai scurt timp si cat mai bine posibil.

Angajatii din departamentul de call-center nu mai sunt evaluati prin numarul de apeluri zilnice (# Apeluri initiate), ci prin timpul mediu petrecut la telefon cu fiecare client (# Durata convorbirii), intelegand ca fiecare client are nevoie de atentie si fiecare problema trebuie evaluata si rezolvata, iar acest lucru necesita timp. Desi, numarul de persoane care intra in contact cu un operator call-center scade, numarul de clienti multumiti in urma telefonului efectuat creste.

Initiativa Sense and Respond a schimbat cultura organizationala a celor de la Fujitsu si a dus la o aliniere a companiei cu nevoile clientilor si la o redefinire a valorilor. Intreaga companie a fost  reorganizata de jos in sus, de la oamenii din prima linie (operatorii call center) pana la managerii de departamente, astfel incat totul se desfasoara in jurul departamentului de relatii cu clientii, totul fiind creat in baza informatiilor primite de la acesta, deci pe informatii concrete legate de nevoile clientilor.

In acest context, leadershipul este esential. In cadrul sistemului Sense and Respond principiile de leadership sunt cel mai bine caracterizate drept transformationale, bazate pe motivare intrinseca si ofera angajatilor posibilitatea de a-si imbunatati performanta prin propriile alegeri, nu prin ultimatumuri.

Etapele implementarii sistemului Sense and Respond sunt urmatoarele:

1. Etapa 1:

  • Vizualizarea organizatiei din perspectiva clientului
  • Evaluarea companiei pe orizontala si verticala
  • Intelegerea rolului si responsabilitatile persoanelor din prima linie (operatorii call center)

2. Etapa 2:

  • “Re-educarea” managementului
  • Introducerea teoriei „Pull” de management
  • Inlocuirea principiilor de productie si vanzare in masa cu cele orientate spre client

3. Etapa 3:

  • Folosirea teoriilor de leadership transformational
  • Implementarea metodologiei comportamentului cognitiv
  • Operarea in cadrul unei structuri de leadership si coaching
  • Recompensarea personalului si a managerilor

4. Etapa 4:

  • Schimbarea infrastructurii prin programe detaliate
  • Implementarea proceselor de managementul performantei, masurare, monitorizare, traininguri
  • Adoptarea principiilor transformationale
  • Crearea planurilor de mobilizare la nivel international

La finalul etapelor de implementare a initiativei Sense and Respond, Fujitsu avea cu totul o alta fata, managerii nu mai reprezentau figuri autoritare de temut, ci ghizi, consilieri care ofera suport si sustin angajatii, modele de urmat, iar fiecare angajat a ajuns sa aiba libertatea de a lua propriile decizii in a rezolva problemele clientilor in functie de nevoile acestuia.

Printre rezultatele initiativei se numara:

  • Cresterea cu 28% a satisfactiei clientilor
  • Cresterea cu 40% a satisfactiei si motivatiei angajatilor
  • Scaderea ratei de oboseala si uzura printre angajati de la 40% la 8%
  • Reducerea costurilor de operare cu 20%
  • Reinnoirea de contracte in valoare de £200 mil.

Rolurile din cadrul companiei sunt in continua schimbare, ca efect al actiunilor proactive intreprinse de angajati. Acest lucru creaza o cultura dinamica si performanta, iar feedback-ul primit in urma masurarilor efectuate, indica un nivel ridicat de gandire inovativa si motivare in randul angajatilor, acestia fiind mandri ca fac parte dintr-o astfel de organizatie.

Exemplul celor de la Fujitsu este demn de urmat, deoarece in urma implementarii acestui sistem si prin redefinirea activitatilor firmei bazate pe market inteligence in baza customer-knowledge, compania a fost propulsata in fruntea celor mai de succes companii din industria din care fac parte setand standardele foarte sus pentru competitori.

Aprofundarea cunostintelor despre managementul performantei in call center

Daca sunteti interesati sa aprofundati cunostintele despre managementul performantei in call center, in grila de cursuri www.indicatorideperformanta.ro este programat cursul Managementul performantei in call center: KPIs, Scorecard si Dashboard.

Beneficiile participarii

  • Intelegerea provocarilor managementului performantei in call center si cum sa raspundeti acestor provocari.
  • Cunoasterea principalelor teorii privind managementul performantei in call center.
  • Dezvoltarea de scorecard si dashboard cu KPIs pentru call center.
  • Analiza activitatilor cheie in industria call center.

Detalii curs Managementul performantei in call center: KPIs, Scorecard si Dashboard: http://bit.ly/1iTU9EZ

 

Referinte articol:

  • Marr B. and Neely A. (2004), Managing and Measuring for Value: The Case of Call Center Performance

Sursa imaginii:

  • http://goo.gl/e7ISDl

Webinar gratuit: Intelegerea Indicatorilor Cheie de Performanta, 24 martie 2014

18 martie 2014

Acumen Integrat, in parteneriat cu The KPI Institute, prezinta webinarul: Intelegerea Indicatorilor Cheie de Performanta

Webinar Indicatori Cheie de Performanta

Acesta va fi sustinut de Andreea Trimbitas, Cercetator Economist in Management si Trainer in cadrul INTEGERPERFORM, divizia europeana a The KPI Institute.

  • Data desfasurare webinar: Luni, 24 martie 2014
  • Ore desfasurare: 16:00 – 17:00
  • Durata: 1 ora (45 min. prezentare, 15 min. sesiune Q&A)
  • Participare online: Gratuita 

Descrierea webinarului

Managementul Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) este deseori dificil din cauza lipsei standardelor in ceea ce priveste denumirea KPIs, definirea si utilizarea acestora. Documentarea riguroasa a indicatorilor si crearea unei librarii cu KPIs ne pot ajuta sa gestionam mai bine indicatorii?

Primul dintr-o serie de webinarii ce se vor desfasura pe parcursul anului 2014, webinarul Intelegerea Indicatorilor Cheie de Performanta isi propune sa aduca in atentia participantilor urmatoarele subiecte:

  • Rolul Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs)
  • Legatura dintre metrici – Indicatori Cheie de Performanta (KPIs) – Indicatori Cheie de Risc (KRIs) – modele analitice (Analytics)
  • Standardizarea KPIs
  • Valoarea adaugata de KPIs 

Beneficiile participarii 

  • Cunoasterea pozitionarii Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) ca instrumente de managementul performantei in context organizational
  • Obtinerea claritatii asupra terminologiei
  • Intelegerea beneficiilor standardizarii numelui unui indicator cheie de performanta
  • Parcurgerea unor studii de caz 

Despre facilitator

Andreea Trimbitas este Cercetator Economist in Management si Trainer in cadrul INTEGERPERFORM, divizia europeana a The KPI Institute. Activitatea sa de cercetare in managementul performantei s-a concretizat in documentarea a peste 500 de KPIs, dezvoltarea publicatiilor KPI Compendium si seria de rapoarte Top 25 KPIs. Realizeaza articole pentru blogul smartKPIs.com si Performance Magazine.

In calitate de consultant si trainer s-a ocupat de proiecte privind implementarea sistemelor de managementul performantei, a sustinut cursuri pe temele Indicatori de performanta, Criterii de performanta pentru angajati si workshop-ul HR Dashboard and Scorecard: From metrics and KPIs to an integrated system.

Inscrieri

Inscrieti-va la webinar accesand linkul: https://attendee.gotowebinar.com/register/2167780989806591746

Aprofundarea cunostintelor

Daca sunteti interesati sa aprofundati cunostintele despre managementul performantei si KPIs, consultati grila de cursuri www.indicatorideperformanta.ro. In perioada martie – iunie 2014, vor avea loc o serie de programe – decideti care dintre ele contribuie la dezvoltarea Dvs.

Cel mai popular program de pregatire este cursul Certificare Profesionala Indicatori Cheie de Performanta, care va avea loc in Bucuresti, in perioada 2-4 aprilie.

Beneficiile Certificarii

  • Perspective de invatare de la cel mai amplu proiect de cercetare in domeniul KPIs
  • Intelegerea selectiei si folosirii KPIs la nivel de organizatie, departament si angajat
  • Exersarea utilizarii KPIs in studii de caz si exercitii aplicate
  • Acces la resurse si instrumente relevante pentru subiect
  • Recunoasterea profesionala international pe baza competentelor obtinute in urma certificarii. 

Detalii Certificare: http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/bucuresti-curs-certificare-profesionala-indicatori-cheie-de-performanta-47.html

Pentru mai multe informatii, va rugam sa ne contactati:
Gabriela Grosu
Coordonator Marketing si Comunicare
E: gabriela.grosu@acumen.ro

Un nou curs deschis – Managementul performantei in Call Center: Indicatori de performanta, Scorecard si Dashboard: start inscrieri

17 martie 2014

Acumen Integrat organizeaza in regim open un curs pe tema managementul performantei in call center, care va avea loc pe 14 aprilie, la Bucuresti.

Cursul este structurat ca un program interactiv si urmareste ca participantii sa inteleaga atat cadrul general de management si masurare a performantei, cat si dezvoltarea unui sistem de management al performantei in call center prin crearea unui catalog de KPIs pentru call center, dezvoltarea unui dashboard si generarea de solutii pentru optimizarea performantei in call center.

Tema cursului a fost determinata de interesul in crestere pentru managementul performantei in call center, condus de dorinta de a gasi un echilibru intre atingerea rezultatelor organizatiei, contributia fiecarui angajat si mediul de lucru. Utilizarea KPIs in call center are o traditie lunga, ceea ce face ca aceasta industrie sa fie una dintre cele mai mature in ceea ce priveste masurarea performantei. Datorita combinatiei unice de oameni, procese si tehnologii, call centerele ofera un mediu ideal de utilizare a indicatorilor de performanta.

Cursul se bazeaza pe invatarea prin exemple, analiza unor studii de caz pentru a ajuta participantii sa inteleaga si sa foloseasca corect un sistem de management al performantei. Agenda cursului este impartita in 4 module si acopera subiecte precum:

  • Managementul performantei la nivel strategic, operational si individual
  • Instrumente folosite pentru managementul performantei in call center
  • Arhitectura sistemului de management al performantei in call center – componente si corelatii
  • Catalog KPIs pentru call center
  • Scorecard si Dashboard call center

Inscrierile se realizeaza pana pe 4 aprilie. Pentru cei care se inscriu pana pe data de 24 martie (inclusiv) este disponibil un pret de tip early bird. Pentru cei care participa impreuna cu un coleg, este disponibil un pret cu 24% redus.

Organizatorii asigura: suport de curs, diploma de participare, pranz, pauze de cafea, acces la continutul premium IndicatoridePerformanta.ro, Raportul Top 25 KPIs pentru Call Center in 2010.

Accesati pagina cursului pentru mai multe detalii: http://bit.ly/1iTU9EZ