Serviciile profesionale se diferentiaza de activitatile comerciale prin cateva particularitati:
- Felul in care se relationeaza cu clientul: sunt considerate un domeniu in care lucreaza experti, existand astfel un echilibru care trebuie mentinut permament intre sfaturile lor si nevoile clientilor;
- Din punct de vedere intern, se poate stabili mai greu o cultura a practicii profesionale care sa-i reconcilieze atat pe cei mai experimentati (in general, fondatorii), cat si pe cei tineri si entuziasti sau sa evalueze corect contributia fiecarui individ din organizatie si mai apoi sa ofere recompense in consecinta.
Asadar, sunt cel putin doua aspecte pe care firmele de servicii profesionale trebuie sa le ia in considerare cand vine vorba de gestionarea problemelor externe si interne.
Pe de o parte, trebuie sa atinga asteptarile clientului in ceea ce priveste calitatea si durata, dar sa nu uite, in acelasi timp, ca solutiile si serviciile oferite trebuie sa fie adecvate nevoilor individului (acestea vor fi masurate de client).
Pe de alta parte, trebuie sa obtina o aliniere interna, precum si o evaluare corecta a performantelor echipelor si consultantilor individuali.
In ceea ce priveste primul aspect, in special in cazul clientilor cu functii publice ce recurg la servicii private de consultanta, se va utiliza metodologia formala de evaluare.
In sectorul public, consultantii sunt potriviti pentru a duce un proiect sau o cercetare la bun sfarsit datorita valorii adaugate pentru serviciul public generate de pregatirea lor (UK Office of Government Commerce 2006). Office of Government Commerce (OGC) din Marea Britanie impreuna cu Asociatia Consultantilor in Management (Management Consultancies Association) si cu Institutul de Consultanta in Management (Institute of Management Consultancy) au dezvoltat un cadru pentru criterii de valori dedicat reprezentantilor serviciilor profesionale, tinta fiind identificarea si exprimarea asteptarilor de la inceputul responsabilitatii, care vor asigura o linie de referinta in evaluarea stadiului post-responsabilitate (OGC 2006). In acest context, accentul se pune pe etapizarea diferitelor stadii ale proiectului, de la cazul de business (care identifica valorile necesare a fi oferite), urmat de oferirea valorii si, in cele din urma, masurarea valorii oferite:
Sursa: OGC (2006)
De asemenea, este accentuata importanta unor standarde corecte si concise de performanta pentru firmele de servicii profesionale, in principal in cazul clientilor din sectorul public datorita faptului ca, in ceea ce priveste contractarea lor, aceasta nu reprezinta o optiune personala a reprezentantului public la conducere, ci e rezultatul unor proceduri specifice de achizitie ce implica raportarea constanta la partile interesate la diferite niveluri si, in cele din urma, la comunitate – cea care este beneficiarul final (dar nu intotdeauna si cel direct) al serviciilor.
Mike Cameron de la Bozz Allen Hamilton (2004) a propus sa fie utilizata in achizitia serviciilor profesionale o Declaratie a Performantei in Munca (PWS) pe trei niveluri:
- Cerintele de Perfomanta (descrie rezultatele masurabile care trebuie atinse)
- Standardele de Performanta (se refera la calitatile acceptabile ale acestor rezultate)
- Masurarea Performantei (descrie cum se va efectua masurarea)
Acest cadru trebuie sa poata raspunde la doua intrebari simple (Cameron 2004):
- Ce problema incercam sa rezolvam?
- Cum vom putea sti cand am rezolvat cu adevarat problema?
Asadar, firmele de servicii profesionale trebuie sa cunoasca in detaliu standardele de performanta ale clientilor pentru ca, mai apoi, aceste standarde si criterii sa fie traduse in modalitatea de oferire a solutiilor lor si a evaluarii. Evaluarile nu numai ca reflecta cerintele clientului, dar si capabilitatile interne (in termeni de oameni, resurse, procese, etc.).
IndicatoridePerformanta.ro contine peste 50 de Indicatori Cheie de Performanta (KPls) populari folositi in industria Servicii Profesionale, in Consultanta in afaceri, Contabilitate, Inginerie, Recrutare si selectie de personal si Reprezentare si consiliere juridica. Mai multe exemple de KPIs din industria Servicii Profesionale pot fi explorate accesand: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/industrii/servicii-profesionale/.
Referinte:
Cameron, M. (Bozz Allen Hamilton) (2004), Performance Criteria for Professional Services, Service Acquisition Center of Excellence Open Ceremony, 18 Noiembrie 2004.
IndicatoridePerformanta.ro, Exemple de Indicatori Cheie de Performanta din industria Servicii Profesionale, disponibile la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/industrii/servicii-profesionale/ (accesat la Iulie 2010).
UK Office of Government Commerce (2006), What value do consultants add?, disponibil la: http://www.ogc.gov.uk/documents/PSF_Value_criteria_template_BA_13sep.pdf (accesat la 13 August 2010).
Unele dintre cele mai dezbatute probleme in discutiile despre managementul performantei, atat online, cat si in cadrul conversatiilor offline, sunt:
Balanced Scorecard a aparut la inceputul anilor 1990 drept un nou concept de management si a fost imediat adoptat atat de catre academicieni, cat si de lumea corporativa (Denton 2005, de Wall 2003 si Bourne 2008). De atunci, potentialul acestui nou concept a fost cunoscut in varii forme, primind distinctii in calitate de cel mai bun cadru teoretic in 1997, premiu acordat de catre American Accounting Association (Norreklit, 2003), in timp ce Harvad Bussiness Review a considerat ca Balanced Scorecard vine cu cele mai inovative idei ale secolului XXI.
In cadrul unui proiect sustinut prin Fondul Social European, Biroul pentru observarea pietei muncii si a calitatii locurilor de munca (coordonat de Conf. univ. dr. Liviu Voinea, directorul executiv al GEA – Grupul de Economie Aplicata) a realizat un studiu cu privire la productivitatea muncii in Romania, studiu intitulat “Barometrul productivitatii muncii“.
