Arhiva lunii august, 2011

« Older Entries

Importanta evaluarii satisfactiei clientilor

miercuri, 31 august 2011

Evaluarea satisfactiei clientilorServiciul clienti reprezinta capacitatea unei organizatii de a oferi servicii specifice pentru clientii sai, la nivelul de calitate cerut de acestia, pentru a raspunde nevoilor si dorintelor lor.

Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vazuta drept factor cheie in determinarea satisfactiei clientilor. Diverse dimensiuni ale calitatii serviciilor pot fi luate in considerare in acest sens. Serviciile oferite clientilor potentiali si celor deja existenti pe toata durata ciclului de viata al procesului de vanzare – inainte, in timpul si dupa achizitie detin rolul determinant, avand in vedere satisfactia si loialitatea clientilor si este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, masurarea si gestionarea performantei in serviciul clienti, precum si evaluarea satisfactiei clientilor sunt esentiale.

O conditie de baza pentru determinarea nivelulului de satisfactie a clientilor este utilizarea unor instrumente de masurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care sta la baza imbunatatirii si dezvoltarii serviciilor clienti.

De regula, prin chestionar, satisfactia clientilor este evaluata in termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de raspuns la cereri / oferte / reclamatii, etc.) si calitativ – functionale (termene de livrare, termene de plata, timp de facturare si pregatire a marfii, etc.).

In vederea masurarii si gestionarii performantei in serviciul clienti, KPIs folositi in acest context pot fi:

respectiv,

Dupa cum putem observa, indicatorii de performanta se refera la eficienta timpului de reactie perceput de clienti, precum si la calitatea serviciilor post-vanzare si a raspunsurilor oferite.

Prin definirea indicatorilor de performanta si aplicarea procesului de evaluare a satisfactiei clientilor, companiile / departamentele isi pot atinge obiectivele de performanta, intelegand  totodata perceptia clientilor asupra serviciilor pe care le ofera. Cu ajutorul acestora, companiile reduc numarul clientilor nemultumiti, al reclamatiilor, imbunatatind in acelasi timp numarul clientilor fideli sau al noilor clienti. Cu alte cuvinte, prin evaluarea satisfactiei clientilor, companiile pot gasi modalitati de imbunatatire permanenta a serviciilor si pachetelor de produse oferite.

Resurse aditionale

Exemple de indicatori cheie de performanta pentru serviciul clienti pot fi accesati la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/vanzari-si-serviciul-clienti/serviciul-clienti/.

Un exemplu de chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor este dezvoltat de Euro Vial Lighting si disponibil la http://eurovial.ro/fmsc.php.

Etichete:, , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Indicatori Cheie de Performanta, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »

Lansarea Studiului Managementul Performantei in Romania 2011

vineri, 26 august 2011

Studiul Managementul Performantei in Romania 2011Compania Acumen Integrat anunta initierea studiului Managementul Performantei in Romania 2011, care vizeaza sa determine tendintele in ceea ce priveste folosirea si popularitatea disciplinei Managementul Performantei in Romania.

Culegerea datelor se realizeaza pe baza unui chestionar online, disponibil publicului larg la adresa:  www.surveymonkey.com/s/Studiul-Managementul-Performantei-in-Romania-2011.

Rezultatele vor fi facute publice in luna Octombrie a acestui an, in cadrul conferintei Managementul Performantei in Romania 2011, care va avea loc la Sibiu, in perioada 20 – 22 Octombrie 2011.

Prin colectarea si analiza unui numar cat mai mare si mai divers de opinii in legatura cu folosirea si popularitatea Managementului Performantei in Romania, studiul va explora nivelul de intelegere a diciplinei Managementul Performantei, abordarea managementului performantei in practica, precum si folosirea instrumentelor si sistemelor de management al performantei la nivel organizational, departamental si individual.

In contextul noului Cod al Muncii, care a adus ca si noutati obligativitatea folosirii criteriilor de evaluare pentru angajati, studiul dedica o intreaga sectiune managementului performantei la nivel individual, unde accentul este pus pe instrumentele si procesele pe care le folosesc organizatiile in vederea stabilirii si evaluarii obiectivelor individuale, criteriilor de performanta a angajatilor, evaluarii competentelor si comportamentelor, precum si alte aspecte despre performanta individuala.

Toti participantii la studiu care finalizeaza completarea chestionarului online vor primi o copie electronica a raportului final al studiului Managementul Performantei in Romania 2011 (in luna Noiembrie 2011) precum si accesul la trei rapoarte de cercetare in format electronic:

De asemenea, respondentii vor beneficia de o taxa de inscriere preferentiala in cazul participarii la conferinta Managementul Performantei in Romania 2011.

Culegerea datelor se va finaliza in ultima saptamana a lunii Septembrie.

Despre Acumen Integrat

Acumen Integrat este o companie romaneasca de cercetare si consultanta, cu sediul in Cluj-Napoca, specializata in oferirea de solutii in managementul performantei la nivel strategic, operational si individual. Serviciile oferite cuprind implementarea de sisteme de management al performantei, audit de performanta, optimizarea folosirii indicatorilor de performanta, instruire profesionala si management de proiect. Compania opereaza www.IndicatoridePerformanta.ro, cea mai mare comunitate de profesionisti din Romania specializata in masurarea si managementul performantei.

Alte evenimente Acumen Integrat:

Pentru mai multe informatii, va rugam sa ne contactati:

Coordonator al studiului Marketing
Adrian Brudan Gabriela Grosu
Manager Solutii Performanta Strategica Coordonator Marketing si Comunicare
Tel.:+40 751 422 415 Tel.: +40 264 414 360
Email: Adrian.Brudan@acumenintegrat.ro Email: Gabriela.Grosu@acumen.ro
Web: www.acumenintegrat.ro Web: www.acumenintegrat.ro

Etichete:, , , , , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Managementul Performantei, Studiu | Nici un comentariu »

Masurarea performantei in publicitate: 8 indicatori folositi in mass-media

luni, 22 august 2011

Ca parte a mixului de promovare in marketing, publicitatea este una dintre cele mai dinamice si costisitoare activitati de promovare. Desi a scazut cu aproximativ 2,6% in comparatie cu anul precedent, cheltuielile de publicitate din SUA inca au fost peste 130 miliarde dolari de dolari in 2008 (potrivit unui raport al Nielsen Company).

Managementul performantei in publicitate se concentreaza pe diferite niveluri, de la cercetarea si planificarea campaniei de publicitate, la implementarea si evaluarea rezultatelor. In ceea ce priveste alegerea mass-media adecvate pentru comunicarea mesajului, mai multi indicatori mass-media ar trebui sa fie urmariti pentru a avea o viziune corecta a acoperirii si impactului programului mass-media asteptat.

Pentru o evaluare completa a eficientei mass-media alese, cei mai populari indicatori folositi in mass-media sunt urmatorii:

  1. # Dimensiunea publicitatii. Aceasta masoara volumul de audienta spre care este directionat mesajul. Cu toate acestea, dimensiunea nu indica numarul de persoane sau familii expuse la reclama, ci reflecta doar expunerea potentiala avand in vedere numarul de gospodarii care au acces la mass-media.
  2. Pentru indivizii sau gospodariile care formeaza # Dimensiunea, se calculeaza numarul mediu al expunerii la reclame. Se obtine astfel indicatorul  # Frecventa.
  3. Estimand # Dimensiunea si # Frecventa, se pot calcula acum # Oportunitati de vizionare  (OTS), ca urmare a indicatorului # Dimensiunii inmultit cu # Frecventa. # OTS este, de asemenea, numit # Impresii si reflecta numarul total de expuneri la reclame in functie de indivizii unici expusi si de numarul de ori in care individ are sansa de a vedea reclama. In mass-media audio, # OTS este echivalent cu # Oportunitati de a asculta, reflectand numarul total de expuneri la reclama audio ca urmare a persoanelor expuse inmultit cu valoarea medie a sanselor de a asculta.
  4. Extragerea din numarul total de impresii disponibile, procentul care este generat de mass-media genereaza # Punctele de rating. Un punct de rating inseamna ca un procent din public vizualizeaza reclama.
  5. Adunarea tuturor punctelor de rating in timpul campaniei va avea ca rezultat # Punctele de rating brute (GRPs), care masoara suma tuturor punctelor de rating dintr-o campanie de publicitate. Cu toate acestea, daca reclama este difuzata intr-o emisiune cu 10 puncte de rating si, de asemenea, intr-unul cu 15 puncte de rating, aceasta nu inseamna ca 25% din public il vede, deoarece unii telespectatori il pot vizualiza de doua ori.
  6. Daca reclama vizeaza un grup special din audienta pentru mass-media (de exemplu, femeile sub 35 de ani), se va folosi apoi indicatorul  # Punctele de rating la nivelul audientei tinta (TRPs), care reprezinta punctele de  rating luate in considerare pentru acel grup special din audienta.
  7. In cele din urma, dupa ce s-a cuantificat publicul, se calculeaza costurile pentru a lua o decizie in ceea ce priveste alegerea canalului si a emisiunii din grila de programe pentru derularea reclamei. Cel mai frecvent indicator utilizat este $ Cost per mia de afisari (CPM),  care masoara costul difuzarii unei reclame la o mie de telespectatori. Pentru calcul, trebuie impartit costul total pentru difuzarea campaniei la totalul audientei.
  8. In ceea ce priveste $ Cost per mia de afisari (CPM), publicitarii pot utiliza, de asemenea, $ Cost per expunere (CPP), care este egal cu costurile campaniei publicitare impartit la numarul de puncte de rating la nivelul audientei tinta (TRPs).

In concluzie, avem urmatorii indicatori folositi in mass-media:

# Dimensiune # Indivizii sau familiile unice care constituie audienta
# Frecventa # De cate ori un spectator este expus la reclama
# Oportunitati de vizionare (OTS) # Dimensiune * # Frecventa
# Puncte de rating % Impresii generate de audienta
# Puncte de rating brute (GRPs) # Suma tuturor punctelor de rating din timpul campaniei publicitare
# Puncte de rating la nivelul audientei tinta (TRPs) # Puncte de rating atinse pentru un anumit grup tinta / audienta
$ Cost per mia de afisari (CPM) $ Costuri de publicitate / # Impresii
$ Cost per expunere (CPP) $ Costuri de publicitate / # Puncte de rating

Pentru mai multe exemple de Indicatori Cheie de Performanta folositi in publicitate si mass-media, puteti accesa exemplele din aria functionala  Marketing si Comunicare sau industria  Mass-Media de pe www.IndicatoridePerformanta.ro.

 

Referinte:

Faris et al. (2006),  Marketing Metrics: 50+ Metrics Every Executive Should Master, Wharton School Publishing, Upper Sadle River New Jersey.

Nielsen Company (2009), U.S. Ad Spending Fell 2.6% in 2008, Nielsen Reports, disponibil la: http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/03/nielsen2008adspend-release.pdf

Recomandari

Microsoft Advertising (2011), Atlas Advertiser Suite of advertising measurement technologies from Microsoft, disponibil la:  https://advertising.microsoft.com/adtechkb/advertisersuite/Advertiser_Suite_QuickStart_Guide.pdf

Warc (2011), Measuring Advertising Performance 2011 Conference, Londra UK, disponibil la:  http://www.warc.com/Pages/Store/PDF/MAP2011.pdf

Etichete:, , , , , , , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Indicatori Cheie de Performanta, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »

Cursuri deschise: Indicatori de Performanta, Balanced Scorecard si Criterii de performanta individuala

vineri, 19 august 2011

Acumen Integrat, in parteneriat cu portalul IndicatoridePerformanta.ro, organizeaza editia din Octombrie 2011 a suitei de cursuri pe teme legate de managementul performantei:

Cursuri managementul performantei

Dupa succesul editiei din Mai 2011 a cursurilor pe teme legate de managementul performantei organizationale sustinute de compania Acumen Integrat, aceasta serie de cursuri se remarca printr-o varietate mai mare de teme adaptate la noile tendinte in Romania in raport cu managementul performantei: criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilor, stabilirea si evaluarea realizarii obiectivelor de performanta individuala.

Cursurile deschise vizeaza aspecte generale din domeniul Managementului Performantei, raspunzand in acelasi timp nevoilor specifice ale organizatiilor in contexul actualizarii Codului Muncii:

  1. Indicatori de Performanta: Masurare, Invatare, Optimizare (4 – 5 Octombrie 2011)
  2. Implementarea si utilizarea unui sistem de management al performantei bazat pe Balanced Scorecard (6 – 7 Octombrie 2011)
  3. Criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilor (25 – 26 Octombrie 2011)

Cursurile vor avea loc la Bucuresti, fiind facilitate de o echipa de profesionisti cu expertiza la nivel international, care se remarca printr-o vasta experienta practica si academica in domeniu. Aurel Brudan este expert in domeniul optimizarii performantei organizationale, Director General al companiei australiene eab group si editor al portalului smartKPIs.com. Adrian Brudan este Manager Solutii Performanta Strategica in cadrul companiei Acumen Integrat si editor al resurselor online BalancedScorecardReview.com, eBalancedScorecard.ro, BalancedScorecardinRomania.ro.

Cursurile se adreseaza unui spectru larg de profesionisti: antreprenori, manageri, analisti si coordonatori preocupati de dezvoltarea abilitatilor in managementul performantei organizationale si intelegerea complexitatilor utilizarii sistemelor de management al performantei la nivel de organizatie, departament si angajat.

Beneficiile participarii la aceste cursuri sunt completate de suita de instrumente pre-populate cu indicatori de performanta – Dashboard-uri si Scorecard-uri cu un grad ridicat de valoare adaugata, oferite gratuit participantilor ca parte a materialelor de curs. De asemenea, toti participantii vor beneficia de acces gratuit pe o durata determinata la continutul premium al portalului IndicatoridePerformanta.ro. Aceste resurse completeaza procesul de invatare experientiala, facilitand aplicarea imediata in organizatii a noilor cunstinte dobandite in cadrul cursurilor.

Pentru mai multe detalii si inscriere la cursuri, va invitam sa accesati pagina de prezentare a fiecarui curs si brosurile in format PDF la adresa: www.IndicatoridePerformanta.ro. Numarul de locuri este limitat si reduceri la taxa de participare sunt disponibile doar in primele saptamani de inscriere.

Despre Acumen Integrat
Acumen Integrat este o companie romaneasca de cercetare si consultanta, cu sediul in Cluj-Napoca, specializata in oferirea de solutii in managementul performantei la nivel strategic, operational si individual. Serviciile oferite cuprind implementarea de sisteme de management al performantei, audit de performanta, optimizarea folosirii indicatorilor de performanta, instruire profesionala si management de proiect.

Despre IndicatoridePerformanta.ro
IndicatoridePerformanta.ro este primul portal din Romania dedicat imbunatatirii performantei organizationale, care reuneste azi cea mai mare comunitate de profesionisti din Romania specializata in masurarea si managementul performantei. Sectiunea principala a IndicatoridePerformanta.ro este reprezentata de o baza de date cu peste 1400 de exemple de Indicatori Cheie de Performanta (KPIs), grupate in 24 de industrii si 14 arii functionale.

Alte evenimente Acumen Integrat:
20 – 22 Octombrie 2011 – Conferinta Managementul Performantei in Romania 2011, Hotel Ramada, Sibiu

Pentru mai multe informatii, va rugam sa ne contactati:
Gabriela Grosu, Coordonator Marketing si Comunicare, Acumen Integrat
Tel: +40 264 414 360, Email: Gabriela.Grosu@acumen.ro, Web: www.acumenintegrat.ro

Etichete:, , , , , , , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Evenimente, Managementul Performantei | Nici un comentariu »

Invatarea si dezvoltarea – elemente cheie ale performantei si succesului in organizatii

marți, 16 august 2011

Lumea incepe sa se concentreze in jurul cunostintelor. Progresele tehnologice rapide, pe de o parte, si conditiile economice din ce in ce mai dificile caracterizate de o concurenta acerba, pe de alta parte, au crescut incertitudinea financiara. In acest context s-au schimbat nevoile si asteptarile clientilor, determinand organizatiile sa perceapa invatarea si dezvoltarea ca procese esentiale pentru performanta si succesul lor.

O cercetare a Aberdeen Group, condusa de Lombardi si Bourke in perioada septembrie – octombrie 2010, a examinat utilizarea, intentiile si strategiile a aproape 400 de organizatii in atingerea obiectivele lor de invatare si de performanta in afaceri.

Potrivit rezultatelor cercetarii, organizatiile de top (top 20% din companiile incluse in cercetare) au depasit media la nivel de industrie la toate criteriile de performanta analizate:

  • % Indicatori Cheie de Performanta utilizati in organizatii (KPIs) si tinte atinse prin Managementul prin Obiective (MBOs) (89% pentru organizatiile de top – 59% pentru media la nivel de industrie);
  • % Noii angajati atingand primele lor milestone-uri la timp (86% pentru organizatiile de top – 55% pentru media la nivel de industrie);
  • % Angajati evaluati ca “depasind asteptarile”, in cadrul celei mai recente evaluari a performantei (75% pentru  organizatiile de top – 22% pentru  media la nivel de industrie).

* Organizatiile incluse in media la nivel de industrie reprezinta 30% din organizatiile chestionate.

Performanta in raport cu alti indicatori cheie de performanta arata in mod clar ca organizatiile de top care isi executa efectiv strategiile de invatare sunt mai bune decat media la nivel de industrie:

  • % Gradul de retentie a clientilor (93% pentru organizatiile de top – 89% pentru  media la nivel de industrie)
  • # Gradul de angajament al personalului (77% pentru organizatiile de top – 60% pentru  media la nivel de industrie)
  • % Rezistenta la teste (56% pentru organizatiile de top – 44% pentru  media la nivel de industrie)
  • % Modificarea veniturilor per FTE (11% pentru organizatiile de top – 4% pentru  media la nivel de industrie)

Printre presiunile cel mai des identificate ca avand nevoie sa fie abordate prin invatare sunt:

  • Schimbarile in afaceri necesita reeducare si realiniere;
  • Lipsa de competente cheie pe piata si
  • Schimbarea nevoilor si asteptarilor clientilor.

Invatarea si dezvoltarea - Raport Aberdeen

Sursa: Lombardi & Bourke, (2010)

Una dintre prioritatile cheie pentru organizatii in vederea abordarii acestei probleme ramane concentrarea eforturilor in directia comunicarii continue cu angajatii cu privire la strategia organizationala si directiile strategice cheie care trebuie sa fie urmate, precum si orice modificare a prioritatilor.

In ciuda faptului ca studiul  Aberdeen, Talent Acquisition Study, din August 2010, a aratat in mod clar ca “invatarea trebuie sa fie condusa de strategie si masurata prin impactul pe care il are asupra rezultatelor in afaceri”, organizatiile inca se confrunta cu provocari critice in executia strategiilor de invatare. Printre presiunile cele mai comune identificate de catre organizatiile chestionate sunt:

  • Sustinerea invatarii si a evenimentelor formale de invatare;
  • Corelarea programelor de invatare cu rezultate in afaceri;
  • Evaluarea competentei /a nivelurile de calificare pentru a determina decalajele si
  • Mentinerea activa si receptiva a nevoilor de afaceri.

Provocari in invatare - Raport AberdeenSursa: Lombardi & Bourke, (2010)

Top Strategii pentru invatare

Rezultatele de cercetare ale Aberdeen arata ca organizatiile care au recunoscut rolul esential al invatarii, permit in executia strategiei de afaceri trei strategii cheie:

  • Definirea capabilitatilor de leadership in organizatii;
  • Corelarea programelor de invatare cu obiectivele de afaceri si
  • Persistenta pentru o dezvoltare mai consecventa pe parcursul ciclului de viata.

Top Strategii - Raport AberdeenSursa: Lombardi & Bourke, (2010)

Din punct de vedere intern, importanta invatarii presupune imbogatirea competentelor care permit indivizilor sa fie lideri mai eficienti, sa ia decizii mai bune si sa execute mai bine strategiile. Totusi, pentru majoritatea organizatiilor de top, invatarea inseamna mai mult decat atat, fiind vazuta ca o modalitate de a:

  • Imbunatati cunostintele despre produs;
  • Imbunatati satisfactia in raport cu produsele / serviciile;
  • Creste gradul de constientizare a brand-ului;
  • Genera venituri din programele de invatare si
  • Obtine o buna cunoastere a clientilor si partenerilor.

Enterprise learning - Raport AberdeenSursa: Lombardi & Bourke, (2010)

Asa cum rezultatele raportului Aberdeen arata, astazi, invatarea este un element cheie sau un element constituent al performantei si succesului in organizatii. Fara o combinatie echilibrata de cunostinte si abilitati pentru inovare  ale anagajatilor si fara strategiile de invatare potrivite pe care sa le adopte, performanta organizationala este considerata a fi compromisa.

Referinte

Lombardi, M. & Bourke, J. (2010),  Learning & Development 2010. Bridging the Gap between Strategy and Execution, Aberdeen Group, October 2010, disponibil la: http://www.aberdeen.com/aberdeen-library/6743/RA-learning-leadership-development.aspx.

Etichete:, , , , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Managementul Performantei, Raport | Nici un comentariu »

Managementul performantei la nivel individual si utilizarea indicatorilor in domeniul cercetarii stiintifice

joi, 11 august 2011

Do metrics matterImagine de David Parkins, @ 2010 Macmillan Publishers Limited

Intr-un blog post recent  am subliniat cei mai importanti indicatori de performanta pentru domeniul stiintific, asa cum sunt ei prezentati de catre cercetatorul Richard van Noorden (2010) in saptamanalul stiintific international “Nature”. Blog post-ul concluziona ca multitudinea de indicatori care au invadat domeniul stiintei in ultimele decade necesita o revizuire amanuntita inainte de a fi folositi, intrucat adesea simplii indicatori pot reflecta aspecte ale performantei stiintifice mai bine decat indicatorii mai complicati si mai sofisticati. De asemenea, s-a mai evidentiat recunoasterea nevoii de reflectie si de consolidare in domeniul masurarii performantei in domeniul stiintific. Continuand linia acestor cercetari, o noua intrebare este prezentata in detaliu, dupa cum urmeaza:

Cum influenteaza masurarea performantei carierele cercetatorilor, in termeni de angajare, promovare sau detinere a functiei pe termen lung?

Punctul de plecare al studiului initiat de revista  ”Nature” este ca “nicio cariera stiintifica nu poate fi  rezumata intr-un numar”. Se argumenteaza ca exista si alte lucruri care recomanda un om de stiinta bun si  in momentul in care se realizeaza o evaluare a performantei individuale trebuie luate in considerare:

  • # Lucrari publicate
  • # Impactul publicatiilor in care au aparut lucrarile
  • # Frecventa citarii lucrarilor publicate
  • $ Suma granturilor obtinute sau
  • # H-index

Si totusi, din cei 150 de cercetatori care au raspuns sondajului de opinie, un numar mare considera ca indicatorii de performanta in domeniul stiintific reprezinta un factor major in deciziile de angajare, de detinere pe termen lung a unui post, de promovare sau de evaluare  a performantei.

Metrics perceptionSursa: Nature,  Do metrics matter?, @ 2010 Macmillan Publishers Limited

De asemenea, studiul a mai aratat ca, din punctul de vedere al participantilor la sondaj, cele mai importante criterii de evaluare a oamenilor de stiinta sunt granturile si venitul, numarul de aparitii (articole) in publicatii de renume si citarea cercetarilor publicate. Aceste descoperiri sunt dublate de un numar mare de participanti care erau nemultumiti de felul in care unii dintre indicatori sunt folositi in evaluari ale performantei, ei considerand ca se pune prea mult accent pe masurarea obiectiva si mai putin pe evaluarile calitative, cum ar fi scrisorile de recomandare venite din partea celor care lucreaza in domeniu sau evaluari ale muncii date de sustinatori din afara departamentului sau a institutiei.

In mod surprinzator, insa, sondajul a aratat ca numarul de aparitii in publicatii cu un impact ridicat, granturile obtinute, studentii pe care ii au in formare si numarul de citari ale lucrarilor publicate s-au remarcat printre alegerile participantilor la sondaj atunci cand au fost rugati sa evalueze cele mai importante criterii care ar trebui folosite la evaluarea cercetatorilor.

De partea cealalta, intervievati in legatura cu aceeasi problema, administratorii si evaluatorii au insistat ca indicatorii nu conteaza nici pe departe atat de mult pentru angajare, promovare si detinerea postului pe cat participantii sondajului cred.

Dupa cum arata studiul realizat de “Nature”, in ciuda acestor opinii variate concluzia este:

  • 51% dintre participanti au afirmat ca si-au schimbat comportamentul datorita modului in care sunt evaluati;
  • 71% dintre participanti au afirmat ca sunt ingrijorati deoarece colegii lor se pot ‘juca’ sau pot ‘trage pe sfoara’ sistemele de evaluare in institutiile lor.

Insumand toate aceste rezultate, o concluzie la care se poate ajunge este ca problema nu consta neaparat in utilizarea indicatorilor in procesul evaluarii performantei cercetatorului, ci mai mult in felul in care acesti indicatori sunt folositi. Rezulta, dupa cum este recunoscut si de autorii studiului, ca provocarea este nu sa se reduca fundamentarea pe indicatori, ci sa se confere mai multa claritate, consistenta si transparenta procesului de evaluare a performantei.

Integrarea evaluarii performantei individuale intr-un context mai usor de inteles, al unui sistem de management al performantei si ajustarea obiectivelor de la nivel individual cu cele de la nivelul operational si strategic, pot reprezenta una din solutiile care sa fortifice si sa confere claritate, consistenta si directie procesului de evaluare a performantei individuale vazut dintr-o persectiva integrata, organizationala.

Intrebari de tipul: Conteaza indicatorii?, Ce poate fi facut pentru a da un bun curs monitorizarii performantei si procesului de evaluare la nivel individual? continua sa prezinte un interes atat pentru cercetatori, cat si pentru comunitatile de specialitate.

 

Referinte

Resurse aditionale

Etichete:, , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Indicatori Cheie de Performanta, Managementul Performantei, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »

Conferinta Managementul Performantei in Romania 2011 – eveniment dedicat profesionistilor in managementul performantei

marți, 9 august 2011

Conferinta Managementul Performantei in Romania 2011, Hotel Ramada, SibiuAcumen Integrat anunta organizarea primei editii a Conferintei Managementul Performantei in Romania 2011, care va avea loc in perioada 20 – 22 Octombrie 2011 in cadrul Hotelului Ramada din Sibiu.

Evenimentul vine in completarea portofoliului de evenimente adresate profesionistilor interesati in managementul performantei din Romania si este organizat cu sprijinul partenerului strategic eab group (Melbourne, Australia).

Conferinta Managementul Performantei in Romania 2011 isi propune sa creeze un spatiu de cunoastere si dezvoltare relevant pentru practicieni, sa ofere oportunitati consistente de discutii interesante si schimb de idei, expertiza si bune practici in managementul performantei si, de asemenea, sa dezvolte interactiunea intre profesionistii si specialistii in domeniu.

Panel-urile vorbitorilor invitati in cadrul conferintei acopera principalele zone de expertiza, fiind prezente nume sonore de companii si profesionisti cu experienta in aplicarea instrumentelor si proceselor ce tin de managementul performantei la nivel de organizatie, departament si angajat.

Participantii la conferinta vor avea oportunitatea sa discute despre managementul performantei la nivel strategic, operational si individual cu 21 de manageri executanti de bune practici in managementul performantei in cadrul a 18 sesiuni de prezentare si 3 paneluri de discutii.

In cadrul sesiunilor de prezentari, din 20 si 21 Octombrie, vor fi analizate strategiile adaptate la realitatile mediului organizatiilor din Romania din perspectiva managementului performantei. Cele 3 module ale conferintei vor oferi participantilor analize utile in raport cu:

  • Rolul leadershipului in managementul performantei organizationale;
  • Identificarea si selectia initiativelor strategice;
  • Integrarea politicii de management al riscurilor cu Balanced Scorecard;
  • Utilizarea Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) pentru decizii si actiuni generatoare de valoare;
  • Dashboard-ul si Scorecard-ul de performanta;
  • Integrarea intre folosirea ERP si managementul performantei;
  • Stabilirea criteriilor de performanta pentru angajati.

Adrian Brudan, Manager Solutii Performanta Strategica in cadrul companiei Acumen Integrat si Director al Conferintei Managementul Performantei in Romania 2011, subliniaza faptul ca “Actualul context de interes si practicare a managementului performantei in Romania creeaza premise solide pentru a organiza pentru prima oara in Romania un astfel de eveniment dedicat excelentei in performanta organizationala”.

Aditional conferintei sunt incluse 3 workshopuri inovative si interactive care vor avea loc in paralel, in 22 Octombrie 2011:

Evenimentul va fi prezidat de catre Aurel Brudan, Director General al companiei de cercetare si consultanta in managementul performantei eab group din Melbourne, Australia, si fondatorul platformei www.smartKPIs.com care ofera resurse informationale in domeniul managementului performantei pentru zeci de mii de membri din jurul lumii.

Pentru detalii despre program, vorbitori, taxa de participare, reduceri si modalitati de inscriere, va invitam sa accesati site-ul oficial al conferintei: www.IndicatoridePerformanta.ro/conferinta-2011.

Despre Acumen Integrat

Acumen Integrat este o companie romaneasca de cercetare si consultanta, cu sediul in Cluj-Napoca, specializata in oferirea de solutii in managementul performantei la nivel strategic, operational si individual. Serviciile oferite cuprind implementarea de sisteme de management al performantei, audit de performanta, optimizarea folosirii indicatorilor de performanta, instruire profesionala si management de proiect. Compania opereaza IndicatoridePerformanta.ro, cea mai mare comunitate de profesionisti din Romania specializata in masurarea si managementul performantei.

Acumen Integrat

 

Alte evenimente Acumen Integrat:

Pentru mai multe informatii, va rugam sa ne contactati:

Director Conferinta
Adrian Brudan, Manager Solutii Performanta Strategica
Tel.:+40 751 422 415
Email: Adrian.Brudan@acumenintegrat.ro
Web: www.acumenintegrat.ro		 Marketing
Gabriela Grosu, Coordonator Marketing si Comunicare
Tel.: +40 264 414 360 / +40 726 268 669
Email: Gabriela.Grosu@acumen.ro
Web: www.acumenintegrat.ro

Etichete:, , , , , ,
Publicat de Gabriela in Evenimente, Managementul Performantei | 1 Comantariu »

Exemple de Indicatori Cheie de Performanta in vederea reducerii consumului de hartie

luni, 8 august 2011

Utilizarea eficienta a hartiei: punctul in care mediul si afacerile se intersecteaza

Paper ballHartia este un element omniprezent in orice birou, indispensabila pentru activitatile curente dar, in acelasi timp, vazuta ca o povara atunci cand incep sa apara cantitati enorme de documente care trebuie verificate.

Potrivit Institutului de Resurse Globale (World Resources Institute), la nivel global, hartia si consumul de carton pe cap de locuitor pe an, in 2005, in tari precum Australia, Austria, Belgia, Canada, Danemarca, Finlanda, Luxemburg, Tarile de Jos si Statele Unite ale Americii a depasit 220 kg, iar in unele dintre aceste state chiar 300 kg.

Companiile cheltuiesc sume uriase de bani pentru achizitionarea hartiei si in egala masura pentru depozitarea acesteia, apoi cu forta de munca necesara pentru manipularea hartiei, taxele postale, documente pierdute sau perimate si imprimarea si copierea. In eforturile lor de a-si imbunatati operatiunile interne si de a-si reduce costurile, multe companii au reusit sa salveze mii sau chiar milioane de dolari, reducand consumul de hartie si, de asemenea, imbunatatindu-si eficienta. In plus, au castigat reputatia de a fi responsabile fata de mediu.

Pentru a asigura o utilizare eficienta a hartiei, o companie ar trebui sa respecte urmatorii pasi:

Pasi in reducerea consumului de hartie

IndicatoridePerformanta.ro contine o varietate de exemple de KPIs care sprijina campaniile de reducere a consumului hartiei si utilizarea eficienta a acesteia:

Alti Indicatori Cheie de Performanta care pot fi utilizati in aceleasi scopuri sunt:

  • % Reducerea consumului de hartie datorita imprimarii fata-verso
  • # Reciclarea hartiei
  • % Reciclarea ambalajelor de hartie
  • % Consumulul hartiei reciclate

Utilizarea de Indicatori Cheie de Performanta in proiecte care au ca scop reducerea hartiei si utilizarea eficienta a acesteia nu numai ca sunt vitale, dar pot face diferenta intre o initiativa si un mare succes.

  • General Electric, prin initiativa lor, Make Side, a reusit sa identifice aproximativ 1,5 miliarde de dolari in economii de costuri potentiale in 2001 si estimeaza o reducere de costuri de pana la 10 miliarde dolari in urmatorii ani prin digitizarea mai multor procese.
  • Sistemele Legacy Health au salvat 279.000 de dolari in reducerea consumulului de hartie prin centralizarea fisierelor, reducerea listelor de distributie si consolidarea formelor de imprimare.
  • Lockheed Martin estimeaza economii de opt milioane de coli de hartie si 250.000 de dolari, punand un manual de 100 de pagini pe internet.

Mai multe detalii:

IndicatoridePerformanta.ro, Exemple de KPIs pentru  CSR / Sustenabilitate / Protejarea mediului inconjurator,  Protejarea mediului inconjurator, disponibile la:  http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/csr-sustenabilitate-protejarea-mediului-inconjurator/protejarea-mediului-inconjurator/.

Krames, J. (2002), The Jack Welch lexicon of leadership, McGraw-Hill, New York, NY.

US Environmental Protection Agency (2011),  Waste Wise Success Stories, disponibil la:  http://www.epa.gov/waste/partnerships/wastewise/success.htm.

World Resources Institute, Earth trends (2007),  Resource Consumption: Paper and paperboard consumption per capita, disponibil la:  http://earthtrends.wri.org/searchable_db/index.php?theme=9&variable_ID=573&action=select_countries.

Etichete:, , , , ,
Publicat de Gabriela in Indicatori Cheie de Performanta, Masurarea Performantei | Nici un comentariu »

Cursuri deschise pe teme legate de managementul performantei

vineri, 5 august 2011

Acumen Integrat, in parteneriat cu portalul IndicatoridePerformanta.ro, anunta editia din Octombrie 2011 a suitei de cursuri pe teme legate de managementul performantei:

Cursuri deschise pe teme legate de managementul performantei

Dupa succesul editiei din Mai 2011 a cursurilor pe teme legate de managementul performantei organizationale sustinute de compania Acumen Integrat, aceasta serie de cursuri se remarca printr-o varietate mai mare de teme adaptate la noile tendinte in Romania in raport cu managementul performantei: criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilor, stabilirea si evaluarea realizarii obiectivelor de performanta individuala.

Cursurile deschise vizeaza aspecte generale din domeniul Managementului Performantei, raspunzand in acelasi timp nevoilor specifice ale organizatiilor in contexul actualizarii Codului Muncii:

  1. Indicatori de Performanta: Masurare, Invatare, Optimizare (4 – 5 Octombrie 2011)
  2. Implementarea si utilizarea unui sistem de management al performantei bazat pe Balanced Scorecard (6 – 7 Octombrie 2011)
  3. Criteriile de performanta, evaluarea si imbunatatirea performantei angajatilor (25 – 26 Octombrie 2011)

Cursurile vor avea loc la Bucuresti, fiind facilitate de o echipa de profesionisti cu expertiza la nivel international, care se remarca printr-o vasta experienta practica si academica in domeniu. Aurel Brudan este expert in domeniul optimizarii performantei organizationale, Director General al companiei australiene eab group si editor al portalului smartKPIs.com. Adrian Brudan este Manager Solutii Performanta Strategica in cadrul companiei Acumen Integrat si editor al resurselor online BalancedScorecardReview.com, eBalancedScorecard.ro, BalancedScorecardinRomania.ro.

Cursurile se adreseaza unui spectru larg de profesionisti: antreprenori, manageri, analisti si coordonatori preocupati de dezvoltarea abilitatilor in managementul performantei organizationale si intelegerea complexitatilor utilizarii sistemelor de management al performantei la nivel de organizatie, departament si angajat.

Beneficiile participarii la aceste cursuri sunt completate de suita de instrumente pre-populate cu indicatori de performanta – Dashboard-uri si Scorecard-uri cu un grad ridicat de valoare adaugata, oferite gratuit participantilor ca parte a materialelor de curs. De asemenea, toti participantii vor beneficia de acces gratuit pe o durata detereminata la continutul premium al portalului IndicatoridePerformanta.ro. Aceste resurse completeaza procesul de invatare experientiala, facilitand aplicarea imediata in organizatii a noilor cunostinte dobandite in cadrul cursurilor.

Pentru mai multe detalii si inscriere la cursuri, va invitam sa accesati pagina de prezentare a fiecarui curs si brosurile in format PDF la adresa: www.IndicatoridePerformanta.ro. Numarul de locuri este limitat si reduceri la taxa de participare sunt disponibile doar in primele saptamani de inscriere.

 

Despre Acumen Integrat
Acumen Integrat este o companie romaneasca de cercetare si consultanta, cu sediul in Cluj-Napoca, specializata in oferirea de solutii in managementul performantei la nivel strategic, operational si individual. Serviciile oferite cuprind implementarea de sisteme de management al performantei, audit de performanta, optimizarea folosirii indicatorilor de performanta, instruire profesionala si management de proiect.

Despre IndicatoridePerformanta.ro
IndicatoridePerformanta.ro este primul portal din Romania dedicat imbunatatirii performantei organizationale, care reuneste azi cea mai mare comunitate de profesionisti din Romania specializata in masurarea si managementul performantei. Sectiunea principala a IndicatoridePerformanta.ro este reprezentata de o baza de date cu peste 1400 de exemple de Indicatori Cheie de Performanta (KPIs), grupate in 24 de industrii si 14 arii functionale.

Persoana de contact:
Gabriela Grosu, Coordonator Marketing si Comunicare, Acumen Integrat
Tel: +40 264 414 360, Email: Gabriela.Grosu@acumen.ro

Etichete:, , , , , , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Evenimente, indicatorideperformanta.ro | Nici un comentariu »

Managementul Performantei in Marketingul Relational

joi, 4 august 2011

Desi nu beneficiaza de o definitie unanim acceptata, Marketingul Relational este o sub-disciplina a Marketing-ului definita ca “Marketing care se bazeaza pe interactiunea in cadrul retelelor de relatii” (Gummesson, 2004, p. 136). Clasicul Marketing Relational se refera la relatiile fizice a elementelor retelei de distributie, cu accent pe interactiunile furnizor-client (Gummesson, 1997 citat in Harwood si Garry, 2006), premisa fiind avantajul ambelor parti si, de asemenea, angajamentul de a asigura longevitatea relatiei (Harwood si Gary, 2006). In timp ce interactiunea furnizor-client nu este singura forma de existenta a Marketingului Relational, este argumentat ca (Ballantine et al., 2000 citat in Harwood si Garry, 2006) marketingul relatiei cu clientii este cel mai reprezentativ pentru a atinge o piata si o performanta financiara imbunatatite.

Five Pillars of Marketing Success

Deoarece dezvoltarea de relatii de lunga durata cu clientii nu este cea mai buna abordare in toate situatiile, o atentie speciala trebuie acordata evaluarii relatiilor cu clientii in termeni de rentabilitate, satisfactie, etc. si acest lucru poate fi realizat prin intermediul unui proces de management al performantei. Premisele sunt ca nu toti clientii sunt dispusi sa se angajeze intr-o relatie cu furnizorii lor si nici nu adauga valoare care ii face atractivi pentru investitie din partea organizatiei. Prin urmare, organizatiile ar trebui sa investeasca resurse in acele relatii care sunt profitabile pentru ele in cel mai bun mod posibil, astfel incat sa aiba clienti multumiti si satisfacuti.

Desi intrebarea despre evaluarea cu exactitate a Rentabilitatii Investitiilor in Relatii (Return on Investment Relationship sau ROR) ramane neclara (Gummesson, 2004 citat in Bonnemaizon et al., 2007), evolutiile tehnologice, in principal in forma de CRM (Managementul Relatiilor cu Clientii) si alte instrumente IT si baze de date dau o valoare remarcabila si de facilitare eforturilor de masurare si gestionare a relatiilor cu clientii. Se sustine ca aceste instrumente implica  indicatori concreti pentru a evalua dimensiunile intangibile care apar in contextul Marketingului Relational, cum ar fi increderea si cooperarea (Lages et al., 2008).

Este argumentat ca utilizarea indicatorilor de performanta in ceea ce priveste relatia cu clientii serveste diferite scopuri, printre care: ajuta organizatiile sa administreze resursele mai eficient prin alocarea lor in mod diferit la diverse tipuri de clienti si identifica abaterile de la obiective, stabilind prioritati in raport cu eforturile de marketing si chiar sprijinirea politicilor motivationale si de recompense bazandu-se pe date complete (Lages et al., 2008). Managementul Performantei poate sprijini monitorizarea constanta si imbunatatirea proceselor de relatii cu clientii.

Nigel Piercy (1998) descrie sistemele folosite pentru monitorizarea rezultatului performantei Marketingului Relational ca parte din faza de implementare a strategiei de Marketing Relational. El sugereaza o abordare extinsa care urmareste nu numai masurarea rezultatelor, ci si analiza elementelor care genereaza aceste rezultate, care se bazeaza pe comportamentul oamenilor in cadrul organizatiei cu influenta asupra a ceea ce clientul primeste in termeni de servicii si calitate. Autorul propune un proces de masurare a satisfactiei clientilor in trei etape care acopera interactiunea dintre client si mediul intern:

  • Prima etapa descrie utilizarea manageriala a procesului de masurare a satisfactiei clientilor in domenii cum ar fi calitatea si gestionarea operatiunilor, instruirea personalului si evaluarea si controlul managementului strategic;
  • Acest lucru ajuta in continuare la diminuarea barierelor interne ale proceselor de Marketing Relational (logistica, cultura corporativa etc.);
  • Care, la randul sau, consolideaza a treia etapa, strategiile de marketing (serviciile si calitatea, diferentierea competitiva, etc.).

Acesta descrie un proces strategic si decizional in trei etape care se bazeaza pe masurare, dar cu un al patrulea element – masurarea care inchide un ciclu strategic de masurare – utilizare – imbunatatire.

Referinte

Bonnemaizon et al. (2007), Relationship Marketing in 2015: A Delphi Approach, European Management Journal, Vol. 25, No. 1, pp. 50-59.

Gummesson, E. (2004), Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, Journal of  Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 136-148.

Harwood, T., G. & Garry, T. (2006), Relationship marketing: why bother?, Handbook of Business Strategy, pp. 107-11.

Lages et al. (2008), The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice, Industrial Marketing Management, Vol. 37, pp. 696-697.

Piercy, N., F. (1998), Barriers to implementing relationship marketing: analyzing the internal market-place, Journal of Strategic Marketing, Vol. 6, pp. 209-22.

Etichete:, , , , , , ,
Publicat de Gabriela in Managementul Performantei | Nici un comentariu »

« Older Entries