Fondată în 1993, compania de stat Qatar Airways operează o rețea hub-and-spoke și leagă mai mult de 100 de destinații internaționale cu ajutorul a peste 100 de aeronave, având 20 000 de angajați dintre care 14 000 în mod direct și 6000 prin filiale. Numită Linia Aeriană a Anului 2011 și 2012 la Skytrax World Airline Awards, compania are curse în Africa, Asia Centrală, Europa, Asia de Sud, Orientul Mijlociu, America de Nord, America de Sud și Oceania.
Ca orice altă linie aeriană cu prestigiu, pune mare preț pe părerea clienților săi. Prin urmare, pentru a ști ce gândesc aceștia – ce le place și ce nu legat de companie – Qatar Airways a creat chestionare de evaluare a satisfacției clienților.
Modelul de chestionar folosit
„Coperți și interior”
Formularul, trebuie să recunosc, este bine gândit. Formatul este foarte interesant: o pagina A4 îndoită astfel încât să creeze una A5. Noul format se aseamănă cu un caiet: în primul rând se poate observa „coperta” din față, apoi, în interior urmează două pagini pe care se întinde chestionarul și evident, „copert” din spate, unde se regăsește tipărită adresa companiei.
Dar de ce și-ar pune adresa pe un chestionar de evaluare a satisfacției clienților? Ei bine, pentru că astfel micul caiet se transformă într-o „scrisoare în plic” ce poate fi trimisă prin poștă liniei aeriene (dacă nu sunteți foarte dornici să îl completați pe loc; în caz contrar, îl puteți înmâna unui membru al personalului din cabină sau oricărui alt angajat al Qatar Airways, după cum sunteți rugați foarte politicos în chestionar).
Revenind la chestionar, observăm că prima „copertă” are atât un titlu, cât și un subtitlu: Tell Us – Your comments are invaluable (Spuneți-ne – Părerile dumneavoastră sunt neprețuite). De la început știu cum să vă facă să vă simțiți importanți: opinia dumneavoastră contează și își doresc să vă ofere o experiență mai mult decât plăcută dacă alegeți să zburați cu ei. Iar dacă vă deranjează ceva, orice, sunteți liber să vă exprimați părerea.
Completarea chestionarului, floare la ureche
Apoi, dacă priviți în interior, puteți vedea chestionarul propriu-zis. Are un paragraf introductiv, în care sunteți rugați foarte politicos să folosiți acest formular dacă doriți să „lăsați un comentariu, un compliment sau o plângere”. Important de menționat: textul chestionarului apare atât în engleză, cât și în arabă.
Și așa începe „scrisoarea”:
„Dragă Qatar Airways,
Aș vrea sa las un comentariu / compliment / plângere.”
Pe urmă, alegeți una din următoarele categorii:
- Bagaj
- Îmbarcare nereușită
- Rezervări
- Experiența de zbor
- Întârzieri
- Check-in
- Îmbarcări
- Sosiri / Tranzit / Transfer
- Altele
Și vă spuneți părerea, în a doua jumătate a paginii, unde este suficient loc pentru răspunsuri.
Pe următoarea pagină, sunteți rugați să menționați câteva detalii legate de călătorie: aeroportul de plecare, cel de sosire și numărul zborului. De asemenea, trebuie să bifați chenarul corespunzător clasei la care ați călătorit (clasa întai, business sau clasa a doua), precum și cel potrivit scopului călătoriei (business sau personal).
Mai trebuie să completați câteva detalii personale (nume, prenume, adresă și număr de telefon) și să specificați dacă sunteți membru al Clubului Privilegiat, iar în caz afirmativ, sunteți rugați să treceți numărul de identificare.
După cum am menționat mai sus, pe ultima pagină este trecută adresa companiei în cazul în care decideți să trimiteți chestionarul prin poștă. Nu vă faceți griji, „plicul” conține o bandă care îl sigiliează, astfel informațiile dumneavoastră personale fiind în siguranță, cum chestionarele nu vor fi văzute decât de membrii Departamentului de Relații cu Clienții al Qatar Airways.
De ce este acest chestionar util?
În primul rând, este diferit. Qatar Airways a găsit o modalitate inovativă de a le cere opinia clienților săi: făcând chestionarul asemenător unei scrisori, i-au adăugat o notă personală. Astfel, clienții se simt mult mai apreciați și mai valoroși încă de la început. Chestionarul este, într-un cuvânt, elegant.
Într-o postare anterioară, comentând cu privire la chestionarul propus de hotelul de 5 stele Jumeriah Zabeel Saray, am menționat că o singură întrebare cu răspuns deschis nu este foarte eficientă într-un chestionar de evaluare a satisfacției clienților deoarece datele ar fi greu de colectat și de clasificat. Aici, în schimb, Qatar Airways s-a gândit la toate: categoriile sunt deja stabilite la început (iar dacă doriți, puteți adăuga altele), tot ce vă rămâne de făcut este să alegeți una și să vă spuneți părerea. Aveți libertatea de a le „nota” serviciile cum doriți (nu doar folosind calificative precum excelent, bine, satisfăcător și insufficient, de exemplu), în funcție de experiența trăită. Mai mult, cei de la Qatar Airways vor ști de la început dacă este vorba de un simplu comentariu, de un compliment sau de o critică.
Un alt plus ar fi faptul că nu cer decât informații personale de bază, ceva ce oricine poate să divulge fără prea mari probleme.
Singurul dezavantaj apare în cazul în care doriți să trimiteți formularul prin poștă (trebuie să cumpărați un timbru). Însă acest lucru rămâne la alegerea dumneavoastră, căci aveți și opțiunea de a-l înmâna personalului liniei aeriene.
În concluzie, chestionarul de evaluare a satisfacției clienților propus de Qatar Airways iese în evidență în sensul bun al cuvântului, fiind ușor de completat, original și eficient.
Etichete: Chestionar de evaluare a satisfacției clienților, evaluarea satisfactiei clientilor
