You do your thing. Leave the rest to us (Ocupați-vă de treburile dumneavoastră. Restul, lăsați pe seama noastră). Așa este primit fiecare client la Hotel Ramada. Ceea ce le este oferit clienților prin această frază este de fapt o eliberare de grijile administrative, dar și o relxare profundă. Hotelurile Ramada sunt cunoscute în industria hotelieră pentru locațiile luxoase din zeci de orașe din  întreaga lume.

În ceea ce privește chestionarul pus la dispoziția clienților hotelului, există câteva aspecte care merită să fie luate în considerare pentru o analiză clară. În primul rând, chestionarul, precum și întrebările pe care le propune, nu sunt deloc lungi, ceea ce înseamnă că nu sunt obositoare pentru clienți. Chestionarul începe cu o introducere politicoasă adresată clienților hotelului. În această introducere, hotelul îi primește pe clienți călduros, mulțumindu-le pentru alegerea făcută. Apoi, urmează formula folosită în general de hoteluri, prin care se cere părerea clienților într-un mod politicos și non-intrusiv, începând cu vă rugăm și terminând cu mulțumiri pentru cooperare.

Pentru a organiza pe categorii feedback-ul primit, hotelul îi roagă pe clienți să menționeze perioada în care au fost cazați și camera ocupată. Apoi urmează chestionarul propriu-zis, care conține trei întrebări: două cu răspuns deschis, iar una de tip check-box.

• Pentru a vă servi cât mai bine pe durata șederii dumneavoastră aici, prezentă sau viitoare, ce arii de servicii considerați că ar trebui să îmbunătățim?
• Care dintre anagajații noștri a ieșit în evidență, oferindu-vă un serviciu dincolo de așteptări?
• Când veți reveni în împrejurimi, doriți să stați din nou la noi?
  • Foarte probabil
  • Puțin probabil
  • Poate
  • Nu voi reveni în zonă

Chestionarul nu necesită mult timp pentru a fi completat, ceea ce este un bonus: de regulă, oamenilor nu le place să fie reținuți prea mult pentru a face acest lucru, mai ales la sfârșitul șederii lor, când probabil se grăbesc să plece sau trebuie să rezolve probleme legate de check-out. Un chestionar scurt, ce poate fi completat rapid, este mereu de preferat unuia lung și obositor. Acest lucru asigură acuratețea răspunsurilor, permițând personalului responsabil să ia măsuri în funcție de răspunsurile primite.

Un singur lucru poate fi reproșat chestionarului, și anume greșeala de scriere din fraza următoare, din care lipsește un „i” din cuvîntul „fill”: (…) Please f ll in the short questionnaire. Acest lucru poate fi cauzat de o eroare de imprimare sau de o lipsă de atenție în redactarea chestionarului. Indiferent de cauză, nu este de folos hotelului în păstrarea imaginii profesionale pe care dorește să o promoveze.

În concluzie, putem afirma că acest chestionar creat de Ramada este orientat pe deplin către clienți, având în vedere faptul că timpul necesar completării nu depășește un minut sau două, iar întrebările sunt clare și cer informații precise (nu există ambiguitate în formulare). În plus, este creat cu gust. Cu toate acestea, trebuie să se țină cont de evitarea erorilor, deoarece, deși mici precum greșelile de scriere, pot duce la schimbarea complete a mesajului ce se dorește a fi transmis.

Sursa imaginii: http://www.cona.ro/hotel-ramada-en#

Gezi Bosphorus este un hotel luxos ce oferă posibilitatea de a te retrage într-un loc relaxant chiar în inima Istanbulului. Faimos pentru o eleganță ieșită din comun în interior și o arhitectură unică în exterior, Gezi Hotel le arată clienților săi ce înseamnă o experiență minunată, ce va rămâne mult timp întipărită în memoria acestora. Iată ce promite personalul hotelului celor care se cazează sau doresc să facă acest lucru la Gezi.

În ceea ce privește chestionarele de satisfacție a clienților, este important să menționăm faptul că cele create de hotel se diferențiază de altele de acest gen prin două paragrafe introduse în rândul întrebărilor uzuale: unul aparține directorului hotelului și oferă o scurtă prezentare a bogatei combinații de trăsături clasice și moderne, din diferite culturi, iar celelalt, intitulat Comentarii legate de gastronomie, îi menționează pe hedoniști (aceștia consideau că cel mai important lucru pe această lume este să te bucuri de cele din jur), fapt ce relevă intenția hotelului de a-i face pe clienți să prețuiască timpul petrecut în restaurant, gustând din plăcerile oferite de acesta.

Chestionarul este structurat după cum urmează:

• În prima parte, clienții sunt rugați să îl completeze cu datele de contact, în cazul în care doresc să fie contactați ulterior pentru a primi feedback legat de opiniile exprimate în chestionar. Datele cerute includ numele, adresa, numărul de telefon, durata șederii și numărul camerei.
• Cea de-a doua parte însumează 11 întrebări, dintre care 6 vizează restaurantul hotelului, G’Nova Restaurant and Bar, și 5 calitatea micului dejun și a room service-ului. Toate întrebările sunt structurate sub forma unora cu căsuțe pentru bifat, calificările ce pot fi atribuite fiind:

• Foarte mulțumit
• Oarecum mulțumit
• Neutru
• Oarecum nemulțumit
• Foarte nemulțumit

• Secțiunea a treia conține două întrebări legate de intenția clientului de a recomanda hotelul prietenilor sau asociaților, precum și posibilitatea de a reveni la Gezi Hotel, în cazul în care va călători în zonă pe viitor. Au aceeași structură ca și întrebările prezentate mai sus.
• Cea de-a patra și ultima secțiune este prezentată printr-un subtitlu cu font vizibil mai mare decât cel folosit pentru restul chestionarului: Opinia dumneavoastră este foarte importantă pentru noi. Sub această frază, urmează două întrebări cu răspuns deschis: Am reușit să vă facem șederea specială? și Vă rugăm să menționați orice serviciu, produs sau amenitate ce ați dori să fie adăugate, sau vă rugăm să ne spuneți ce domni / doamne extraordinari /e v-au făcut șederea memorabilă. Cea din urmă este mai degrabaă o cerință politicoasă decât o întrebare.

Chestionarul de satisfacție a clienților, văzut ca un întreg, este foarte bine construit și, dacă este completat corespunzător, poate oferi date folositoare ce pot fi luate în considerare de către hotel pentru a-și îmbunătăți serviciile. Un alt fapt important ce trebuie menționat este eleganța caracteristică Gezi care stă la baza acestui chestionar. Aceasta constă în mare în vocabularul ales cu grijă, frazele atractive care parcă vor să îi facă pe cititori să guste din experiența oferită de Gezi Hotel, transportându-i într-o atmosferă de pură încântare.

Referințe:

Gezi Hotel Bosphorus (2013), Customer satisfaction survey.
Gezi Hotel Bosphorus (2012), Official website, available at: http://www.gezibosphorus.com/ Sursa imagine: http://www.firsatbufirsat.com/mekan/gezi-hotel-bosphorus-gezi-hotel-bosphorus