Serviciul clienti reprezinta capacitatea unei organizatii de a oferi servicii specifice pentru clientii sai, la nivelul de calitate cerut de acestia, pentru a raspunde nevoilor si dorintelor lor.
Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vazuta drept factor cheie in determinarea satisfactiei clientilor. Diverse dimensiuni ale calitatii serviciilor pot fi luate in considerare in acest sens. Serviciile oferite clientilor potentiali si celor deja existenti pe toata durata ciclului de viata al procesului de vanzare – inainte, in timpul si dupa achizitie detin rolul determinant, avand in vedere satisfactia si loialitatea clientilor si este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, masurarea si gestionarea performantei in serviciul clienti, precum si evaluarea satisfactiei clientilor sunt esentiale.
O conditie de baza pentru determinarea nivelulului de satisfactie a clientilor este utilizarea unor instrumente de masurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care sta la baza imbunatatirii si dezvoltarii serviciilor clienti.
De regula, prin chestionar, satisfactia clientilor este evaluata in termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de raspuns la cereri / oferte / reclamatii, etc.) si calitativ – functionale (termene de livrare, termene de plata, timp de facturare si pregatire a marfii, etc.).
In vederea masurarii si gestionarii performantei in serviciul clienti, KPIs folositi in acest context pot fi:
- % Calitatea reprezentantilor serviciului clienti
- % Disponibilitatea operatorilor si a sistemelor
- # Timpul mediu de raspuns
- # Timpul mediu de asteptare
- % Satisfactia clientilor in raport cu gestionarea reclamatiilor
- # Timpul mediu de solutionare a reclamatiilor
respectiv,
- % Livrarea la timp
- # Timpul mediu de livrare a comenzii
- # Durata de procesare a unei facturi
- % Facturi de vanzari transmise la timp
- # Comenzi procesate
- # Durata intre primirea comenzii si expedierea produsului
Dupa cum putem observa, indicatorii de performanta se refera la eficienta timpului de reactie perceput de clienti, precum si la calitatea serviciilor post-vanzare si a raspunsurilor oferite.
Prin definirea indicatorilor de performanta si aplicarea procesului de evaluare a satisfactiei clientilor, companiile / departamentele isi pot atinge obiectivele de performanta, intelegand totodata perceptia clientilor asupra serviciilor pe care le ofera. Cu ajutorul acestora, companiile reduc numarul clientilor nemultumiti, al reclamatiilor, imbunatatind in acelasi timp numarul clientilor fideli sau al noilor clienti. Cu alte cuvinte, prin evaluarea satisfactiei clientilor, companiile pot gasi modalitati de imbunatatire permanenta a serviciilor si pachetelor de produse oferite.
Resurse aditionale
Exemple de indicatori cheie de performanta pentru serviciul clienti pot fi accesati la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/vanzari-si-serviciul-clienti/serviciul-clienti/.
Un exemplu de chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor este dezvoltat de Euro Vial Lighting si disponibil la http://eurovial.ro/fmsc.php.
Etichete: calitatea serviciilor, evaluarea satisfactiei clientilor, instrumente de masurare a satisfactiei clientilor, KPIs, KPIs pentru serviciul clienti, masurarea performantei in serviciul clienti, satisfactia clientilor, serviciul clienti
