Remember to live!
Grupul Viceroy, cu cele două tipuri de colecții de proprietăți – Viceroy Hotels and Resorts și Urban Retreats - oferă o experiență unică, redefinind conceptul de lux și ospitalitate. Sau cel puțin, așa suține. Yas Viceroy Abu Dhabi, la doar 15 minute de centrul orașului, este o construcție deosebită: jumătate pe uscat, jumătate pe apă, cu vedere spre Portul Yas Marina și circuitul cu același nume (gazda Formula 1 Abu Dhabi Grand Prix – acest aspect ar trebui să cântărească greu pentru cei pasionați de acest sport).
Drepturi imagine: Viceroy Hotels and Resorts
Facilități
Locația specială nu este singurul as din mânecă, printre altele, grupul hotelier oferă și:
- 499 camere și apartamente
- O sală de bal imensă
- Zece săli de ședințe
- Sală de fitness de ultimă generație
- Spa de lux
- Două piscine pe acoperiș
- Șapte restaurante internaționale
- Patiserie in incinta hotelului
- Executive lounge și business center
- Valet parking
- Servicii de limuzină
- Concierge
- Magazin cu diverse
- Mediu pentru non-fumători (persoanele care doresc să fumeze trebuie să iasă din hotel, pe terasă sau pe balcoane)
- Mini-boutique
- Acces la plaja Yas
S-ar părea că oaspeții au absolut tot ce au nevoie. Însă cât sunt de mulțumiți de calitatea serviciilor oferite? După cum bine se știe, este important pentru managerul unui hotel să fie conștient de acest lucru pentru că astfel pot fi luate măsurile necesare ca oaspeții să revină (și de ce nu, să recomande hotelul și cunoștințelor), reducând din costurile de atragere a unor noi clienți. Prin urmare, Grupul Viceroy folosește chestionare de evaluare a satisfacției clienților pentru a vedea cât de mulțumiți sunt aceștia. Iar aceste chestionare trebuie să fie împărțite pe categorii, având în vedere că cel care se află în posesia mea privește doar experiența legată de cină.
Chestionarul, scurt și eficient
În paragraful de început, sunteți rugați foare politicos să vă lipsiți de câteva secunde pentru a-l completa. Începe cu câteva informații de bază: numărul camerei ocupate și data. Apoi, cu ajutorul a trei întrebări, doresc să afle de unde proveniți și dacă sunteți la prima vizită la acest hotel.
După această primă secțiune, urmează partea principală. Trebuie să evaluați experiența trăită și să alegeți unul din chenarele care se potrivește cel mai bine (calificativele sunt: excelent, foarte bine, bine, satisfăcător și insuficient), ceea ce înseamnă că nu vă răpește prea mult timp. Această parte, este, la rândul ei, împărțită în altele trei.
- Mai întai, trebuie să evaluați performanța personalului:
- Servicii oferite la timp
- Cunoașterea meniului
- Cât de utili au fost membrii personalului
- În al doilea rând, calitatea mâncării și a băuturii:
- Varietatea meniului
- Mărimea porțiilor
- Calitatea mâncării
- Varietatea băuturii
- Nu în ultimul rând, atmosfera și prețurile:
- Muzică și ambianță
- Raportul calitate-preț
Mai este o singură secțiune, în care puteți oferi comentarii suplimentare. Acesta este un lucru bun deoarece poate aveți în mine aspecte la care ei nu s-au gândit și astfel pot aduce mai mult îmbunătățiri serviciilor. Dacă doriți, puteți să vă treceți numele, pentru promoții și actualizări. Și…cam atât.
KPIs, mereu la îndemână
În ceea ce privește indicatorii cheie de performanță, următorii 5 s-ar putea dovedi utili pentru un bun management al performanței în acest domeniu:
- # Oaspeți
- % Oaspeți care iau cina în incinta hotelului
- # Noi produse în meniu
- % Clienți mulțumiți de timpul de servire
- # Plângeri per comandă
Acest model de chestionar este bun deoarece atunci când oaspeții îl văd așa de scurt, doar cu câteva întrebări Da/Nu, cu chenare de răspuns și o singură întrebare cu răspuns deschis, îl vor completa imediat, fericiți că hotelul pune preț pe opinia lor. Dar și pentru că nu pierd prea mult timp să-și exprime părerile.
Pentru a încheia în câteva cuvinte, acest tip de chestionar este eficient, efectiv și nici nu ocupă mult timp celor care îl completează.
Etichete: calitatea serviciilor, Chestionar de evaluare, indicatori de performanta hotel, performanta personalului, satisfactia clientilor
