Situat la aproximativ 7 minute de Amsterdam Airport Schiphol, Hilton Hotel are acces rapid la locuri precum World Trade Centre Schiphol si districtul business din Amsterdam Zuid, dar si la centrul orasului. Hotelul ofera clientilor sai restaurantul Teppanyaki pentru a se bucura de un meniu alcatuit cu multa pricepere, dar si acces liber la o sala de fitness echipata complet si la sauna. In calitatea de furnizor de servicii, Hilton Amsterdam Airport Schiphol Hotel pune mare pret pe opiniile clientilor sai, fie acestea laude ori critici. Responsabilii hotelului sunt interesati de orice apreciere referitoare la serviciile primite in timpul sederii clientilor si promit o analiza atenta si solutii potrivite fiecarei probleme inregistrate.
Pentru aceasta, s-a implementat o idee comuna in industria hoteliera si anume crearea unui chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor avand scopul de a descoperi atat punctele slabe ale serviciilor, cat si pe cele forte. Mesajul managerului general, Ronald A. van Weezel, aflat pe prima pagina (1din 4) confirma clientilor care acorda cateva minute din timpul lor completarii acestui chestionar ca feedback-ul venit din partea lor va fi citit cu atentie si ca solutionarea problemelor semnalizate va fi pe deplin responsabilitatea sa.
Mai jos putem observa randurile scrise de domnul van Weezel, expuse in mod elegant alaturi de un grafic reprezentand industria aeriana:
Chestionarul include 12 intrebari care solicita opinia clientilor hotelului. Cele 12 intrebari sunt de tip check-box, cu posibilitatea de a insera comentarii la fiecare intrebare. Calificativele disponibile sunt
- Excelent (Excellent)
- Bine (Good)
- Satisfacator (Satisfactory)
- Insuficient (Insufficient)
- Sub asteptari (Below standard)
Imediat sub aceste calificative este afisata sectiunea “your comments” („comentariile tale”). Mai jos avem un exemplu extras din chestionar:
Caracteristici vizuale
Asezarea in spatiu a intrebarilor, alaturi de timpul necesar pentru completare (1-2 minute pentru a alege un calificativ, 6-7 minute pentru a scrie comentarii la fiecare intrebare) sunt considerate practice si atragatoare din punct de vedere vizual pentru oameni in sensul ca multi dintre ei nu sunt intotdeauna dornici de a aloca o parte din timpul lor pentru a completa aceste chestionare. Asa cum am vazut in articolele relationate cu chestionarele de evaluare a satisfactiei clientilor postate anterior, timpul de completare este crucial in a convinge oamenii sa ofere feedback in acest mod.
Cea de 12-a si ultima intrebare de altfel este de tip Da/Nu si are ca subiect eventualitatea unei viitoare cazari la Hilton Amsterdam Airport Schiphol Hotel daca respondentul va reveni in zona. Comentariile sunt solicitate numai in cazul in care raspunsul este Nu.
Chestionarul are 4 pagini, fiecare continand patru intrebari. Aceasta aranjare in pagina poate fi considerata un punct forte a chestionarului, deoarece evita aglomerarea informatiei si faciliteaza completarea. Informatia ceruta in intrebari face referire la aspect precum curatenia camerelor, servirea la sosirea in hotel, la cazare si decazare precum si serviciile oferite in timpul sederii cum ar fi servicii de telefonie, spalatorie sau utilitatea portarului, dar si frecventa cu care circula autobuzul hotelului.
- Servirea la sosire si cazare. S-a realizat cu promptitudine si curtoazie?
- Angajatii. Cat de bine am indeplinit asteptarile dvs?
- Temperatura, iluminat, instalatii de apa. Ati avut o sedere confortabila?
- Autobuzul hotelului. A respectat orarul de circulatie? Frecventa autobuzului a fost de ajutor pentru nevoiele dvs?
- Servicii de telefonie. Cat de bine au fost gestionate mesajele dvs??
Acestea sunt cateva dintre aspectele care necesita calificative si comentarii. Pentru a vedea intreg chestionarul, va rugam sa accesati linkul oferit la sectiunea Referinte (autori: Horner si Swarbrooke).
KPIs ajuta intotdeauna
Observand intrebarile de mai sus, putem sa punem laolalta o lista cu KPIs care pot ajuta in procesul de monitorizare a performantei angajatilor hotelului, dar si a eficientei si calitatii serviciilor oferite:
- % Feedback pozitiv oferit de clienti
- % Clienti satisfacuti de timpul in care au fost serviti
- % Gradul de satisfactie fata de calitatea felurilor de mancare
- % Perceptia clientilor in ceea ce priveste curatenia general in hotel
- % Camere care prezinta probleme de intretinere
Astfel de chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor s-au dovedit in timp a fi un instrument indispensabil in aceasta industrie. Sistemele de management al performantei se bazeaza in mare parte pe aceste chestionare, avand in vedere faptul ca reprezinta o legatura directa cu clientii care au beneficiat de serviciile oferite si isi pot exprima satisfactia sau lipsa acesteia privind diverse aspecte.
Puncte slabe ale chestionarului
Pana acum, am evidentiat punctele forte ale chestionarului de evaluare a satisfactiei clientilor creat de Hilton Amsterdam Airport Schiphol Hotel. In ceea ce priveste punctele slabe, exista un aspect care necesita un grad de atentie mai ridicat exprimat in intrebarea referitoare la restaurant si bar. Dezavantajul acestei intrebari consta in faptul ca intrebarea nu este formulata in asa fel incat sa tinteasca anumite aspect ale serviciilor oferite de restaurant si bar, cum ar fi calitatea meniului, disponibilitatea chelnerilor, curatenie, timpul de onorare a comenzilor la mese; in cateva cuvinte, aspecte care pot fi masurate. In schimb, intrebarea este formulata astfel:
Aceasta formulare tinteste in mod exclusiv experienta “pe de-a intregul” traita de client in restaurantele sau barul hotelului; acest lucru poate cauza confizie la momentul completarii. De exemplu, daca clientul alege varianta de raspuns “insuficient” pentru a caracteriza experienta traita la restaurantul EastWest, este evident ca trebuie masuri pentru a remedia problemele care au cauzat acest raspuns. Dar faptul ca nu exista o problema anume identificata in acest raspuns, intrebarea este inutila. In cazuri fericite, clientul este dispus sa completeze si sectiunea cu comentarii, motivandu-si raspunsul. Dar din pacate, aceste cazuri sunt rare, iar pentru a primi cele mai relevante raspunsuri, formularea unor intrebari relevante este cruciala.
In concluzie, chestionarul de evaluare a satisfactiei clientilor present necesita imbunatatiri in vederea unei intrebuintari semnificative a feedback-ului primit. Scopul acestor chestionare este sa imbunatateasca lucrurile, insemnand ca trebuie sa isi indrepte atentia catre aspect esentiale care prezinta interes pentru clientii hotelului, dar si pentru angajati in egala masura. Alcatuirea unei liste cu indicatori cheie de performanta (KPIs) si punerea lor in practica este o chestiune de o deosebita importanta daca dorim sa masuram si sa monitorizam performanta pentru a obtine rezultatele dorite.
Referinte:
Horner, S. and Swarbrooke, J. (2012), Business travel and tourism, Routledge, disponibil la: http://bit.ly/1fimTDN
Sursa imaginii: https://twitter.com/HiltonSchiphol
Etichete: Chestionar de evaluare a satisfacției clienților, hotel KPIs, Managementul Performantei
