Ce sunt serviciile de calitate? Cum le putem oferi? Ce putem face să fim mai buni?
Orice companie ar trebui să aibă aceste întrebări în minte atunci când se gândeste la satisfacția clienților. Adevărul este că astăzi, majoritatea organizațiilor au început să conștientizeze importanța acestui aspect și impactul pe care îl are asupra lor. Prin urmare, menținerea unor standarde ridicate și luarea măsurilor necesare pentru a-i face fericiți pe clienți au devenit parte din principalele priorități pentru majoritatea companiilor.
Call center-urile au devenit „arma de bază pe frontul de luptă pentru satisfacția clienților”. Acestea ajută companiile să construiască, mențină și să gestioneze relațiile cu clienții. Astfel, pot rezolva problemele și nemulțumirile care apar cât de repede posibil: primesc informațiile necesare din partea clienților și le pot răspunde la întrebări. În plus, sunt „deschise” non-stop.
Companiile care folosesc call center-uri ca strategie principală pentru satisfacția clienților „dau bine”. Pare să le pese mai mult de publicul țintă (de fapt, poate chiar le pasă) și astfel obțin un avantaj competitiv pe piață.
Calitatea serviciilor din call center
Pentru o companie care se respectă, nu este suficient doar să deschidă un call center; trebuie să ofere calitate. Prin urmare, pentru a asigura calitatea de care este nevoie, trebuie să măsoare și să urmărească:
- Viteza medie de răspuns;
- Timpul de „stat la rând”(cât așteaptă un client până îi vine rândul să i se răspundă la telefon)
- Procentajul de clienți mulțumiți de rezolvarea problemei după primul apel;
- Rata de abandon (procentajul de clienți care închid înainte să li se răspundă)
- Durata medie a unei convorbiri (timpul total în care clientul a fost conectat cu un reprezentant de servicii prin telefon)
- Aderența (agenții lucrează conform programului stabilit?)
- Durata medie de muncă după terminarea apelului (timp necesar pentru completarea hârtiilor și pentru cercetare)
- Procentajul apelurilor blocate (procentajul clienților care primesc semnal ocupat și nu au putut intra în rând)
- Timp până la abandon (cât timp clientul a așteptat la telefon până să închidă)
- Apeluri de intrare per tura de opt ore a unui reprezentant de servicii prin telefon
- Fluctuații ale reprezentanților de servicii prin telefon (numărul reprezentanților de servicii prin telefon care pleacă din companie într-o anumită perioadă de timp; de regulă se măsoară anual)
- Numărul total de apeluri
- Nivelul serviciilor (apeluri șa care s-a răspuns în mai puțin de x secunde împărțit la numărul total de apeluri)
Am văzut ce trebuie urmărit. Acum să vedem cum măsoară companiile performanța în call center-uri pentru a se asigura că oferă cea mai bună calitate posibilă. În continuare, o scurtă listă de KPIs folosiți în call center-uri.
KPIs, mereu la îndemână
Următoarele exemple de KPIs vă pot ajuta să vă formați o părere despre rolul acestora în call center-uri:
- % Rata de rezolvare a problemelor cu primul apel
- % Apeluri la care s-a răspuns în primul minut
- % Utilizarea agenților
- # Timpul de gestionare a unui apel
- % Rata apelurilor efectuate cu succes
- % Rata de abandon a apelurilor
- % Acuratețea răspunsurilor
Indiferent de domeniul de activitate, dacă urmăriți și măsurați performanța, veți afla ce trebuie îmbunătățit și… ei bine, luați măsurile necesare.
Referințe:
Feinberg, R. A. et al., Operational determinants of caller satisfaction in the call center, disponibil la: http://bit.ly/134vjvW
Sursa imaginii: http://en.paperblog.com/getting-customer-service-right-573227/
Etichete: KPIs call center, managementul performantei call center, masurarea performantei call center, relatia cu clientii, satisfactia clientilor, servicii call center
