Reclamatiile clientilor pot afecta foarte mult brand-ul si reputatia companiei, mai ales din moment ce internetul si-a crescut impactul asupra factorilor de decizie prin faptul ca este un mediu usor accesibil si transparent. In zilele noastre este foarte simplu sa publici online comentarii negative cu privire la produsele si/sau serviciile primite.

Utilizatorii de Internet isi exprima opiniile si isi impartasesc experientele privind existenta unui serviciu online, folosind chiar site-uri mai complexe decat Twitter si Facebook, cum ar fi agregatori specializati in reclamatii. Aceste site-uri sunt optimizate pentru motoarele de cautare si apar primele in rezultatele cautarii pe Google cand un utilizator cauta un nume de marca sau o combinatie de termeni, cum ar fi [numele marcii] + plangeri.

Agregatorii specializati in plangeri au inregistrat initial o utilizare crescuta deoarece sunt usor de accesat si oamenii se simt parte a unei comunitati. Cu un nivel ridicat de transparenta, aceste site-uri pot cauza probleme chiar si brandurilor populare, provocand echipele de PR si de management ale brand-ului. Uneori, daunele unui brand pot fi cauzate mai mult online decat intr-un articol mic dintr-un cotidian. De exemplu, atunci cand Jeff Jarvis (autorul lui „Ce ar face Google?”) s-a plans de calitatea serviciilor si a produselor Dell, a primit peste 700 de comentarii la postul sau (Jarvis, 2005). Ulterior, acest lucru a dus la initiative pentru imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor oferite de compania Dell.

Cu toate acestea, graficul de mai sus indica faptul ca numarul de vizitatori a fost in crestere in 2009, acest lucru fiind posibil cauzat de mai multe motive:

• companiile sunt atente la feedback-ul clientilor si isi imbunatatesc produsele, serviciile si comenzile
• tehnicile si procedurile devin mai bune pentru rezolvarea reclamatiilor clientilor, prin urmare, se elimina necesitatea unui client de a fi mai activ in legatura cu plangerea
• companiile si-au crescut performanta in gestionarea reputatiei lor online (Paternoster, 2010).

Diagrama include numai agregatorii de specialitate privind plangerile, fara a oferi o analiza a reclamatiilor de pe alte platforme online precum Twitter, Facebook si blogurile personale.

Gestionarea reclamatiilor intr-un mediu online poate fi destul de provocatoare. Cu toate acestea, se poate realiza cu o echipa de management al brand-ului si servicii pentru clienti care sa se ocupe de problemele de renume care apar, inclusiv solutionarea reclamatiilor clientilor.

Unii Indicatori de Performanta Cheie care pot fi foarte utili in masurarea si gestionarea reclamatiilor clientilor sunt:

• # Reclamatii
• % Rata de solutionare a plangerilor la primul contact
• # Complimente versus plangeri
• % Reclamatii ale clientilor in raport cu calitatea serviciilor
• % Probleme solutionate
• % Satisfactia clientilor in raport cu rezolvarea reclamatiilor
• % Disponibilitatea de a recomanda (www.IndicatoridePerformanta.ro, 2010).

In plus, un numar mare de exemple de Indicatori de Performanta Cheie pentru Serviciile de Client este disponibil in sectiunea KPI exemple pe smartKPIs.com.

Referinte

• Paternoster, L. (2010), Managing your brand online: Dealing with complaints sites, disponibil la: http://www.instituteofcustomerservice.com/1711-3935/Managing-your-brand-online-Dealing-with-complaints-sites.html (accesat 30 Noiembrie 2010)
• Jarvis, J. (2005), Dear Mr. Dell, disponibil la: http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/ (accesat 30 Noiembrie 2010)

Resurse aditionale

• IndicatoridePerformanta.ro (2010), Exemple de Indicatori Cheie de Performanta din  Ariile Functionale Marketing si Comunicare si Vanzari si serviciul clienti, disponibile la http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/marketing-si-comunicare/ si  http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/vanzari-si-serviciul-clienti/ (accesat 30 Noiembrie 2010).