Plangerile clientilor pot avea un mare impact asupra brandului si reputatiei unei companii, mai ales in contextul in care influenta Internetului a crescut in ceea ce priveste luarea deciziilor datorita accesibilitatii si transparentei sale. Astazi e foarte simplu sa publici recenzii negative cu privire la produse si/sau servicii.
Utilizatorii de internet isi exprima experientele personale despre serviciile primite pe platforme online, folosind site-uri mai complexe decat Twitter si Facebook, si anume softuri specializate pentru plangeri. Aceste site-uri au un motor de cautare optimizat, fiind in topul rezultatelor pe Google Search in momentul in care un utilizator cauta numele brandului sau o combinatie precum numele brandului +plangeri.
Aceste site-uri specializate si-au demonstrat popularitatea pentru ca sunt accesibile si ofera oamenilor senzatia de a fi parte componenta a unei comunitati. Cu un nivel crescut de transparenta, acestea pot cauza probleme chiar si celor mai renumite branduri, punand la grea incercare echipele de management si PR. Uneori, o parere negativa exprimata online poate dauna mai mult imaginii unei firme decat o aparitie nefavorabila intr-un articol de ziar. De exemplu, cand Jeff Jarvis (autor al cartii What Would Google Do?) s-a plans despre calitatea serviciilor si a produselor Dell, a primit mai mult de 700 de comentarii la parearea sa (Javis, 2005); pentru ca, mai apoi, aceasta situatie sa duca la initiative de imbunatatire a calitatii serviciilor si produselor marca Dell.
Sursa: Paternoster (2010)
Diagrama de mai sus indica faptul ca numarul vizitatorilor a scazut in 2009, posibile cauze ale acestui fapt fiind:
- companiile iau in calcul feedback-ul clientilor si isi imbunatatesc serviciile, produsele si demersurile;
- imbunatatirea semnificativa a procedurilor si a tehnicilor de rezolvare a plangerilor clientilor si astfel nevoia clientilor de a lansa plangeri rasunatoare este eliminata;
- companiile si-au imbunatatit managementul reputatiei online (Paternoster, 2010);
Diagrama include doar site-urile specializate de plangeri, fara sa ofere o analiza a plangerilor de pe alte platforme precum Twitter, Facebook si bloguri personale.
Managementul plangerilor online poate fi destul de dificil. Si totusi, nu e imposibil de realizat, mai ales cu ajutorul unei echipe dedicate manangementului de brand si serviciilor-clienti pentru a se ocupa de problemele legate de reputatie ce pot aparea, inclusiv de plangerile din partea clientilor.
Cativa din indicatorii de performanta ce pot fi extrem de folositori in masurarea si managementul plangerilor clientilor sunt:
- # Plangeri primite
- % Rata de solutionare a plangerilor la primul contact
- # Complimente versus plangeri
- # Plangeri la contract
- % Reclamatii solutionate in aceeasi zi
- % Clienti multumiti de gestionarea plangerii
- % Disponibilitatea de a recomanda (IndicatoridePerformanta.ro, 2010).
De asemenea, o lista mai ampla cu exemple de Indicatori de Performanta din aria functionala Serviciul clienti, sunt disponibile pe IndicatoridePerformanta.ro.
Referinte
Paternoster, L. (2010), Managing your brand online: Dealing with complaints sites, disponibil la: http://www.instituteofcustomerservice.com/1711-3935/Managing-your-brand-online-Dealing-with-complaints-sites.html (accesat la 30 Noiembrie 2010).
Jarvis, J. (2005), Dear Mr. Dell, disponibil la: http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/ (accesat la 30 Noiembrie 2010).
Alte referinte
IndicatoridePerformanta.ro (2010), Exemple de Indicatori Cheie de Performanta din aria functionala Vanzari si Serviciul clienti, disponibile la: http://www.indicatorideperformanta.ro/kpi/arii-functionale/vanzari-si-serviciul-clienti/ (accesat la 30 Noiembrie 2010).
