Experții în marketing afirmă că satisfacția clienților privind una din achizițiile acestora depinde de așteptările pe care aceștia le au și performanța acelui produs/serviciu. Dacă produsul/serviciul nu este pe măsura așteptărilor clientului, nemulțumirea se așterne. În caz contrar, totul este în regulă. Iar dacă produsul/serviciul depășește așteptările clientului, atunci acesta va fi extrem de încântat.

De ce să nu folosim același principiu din maketing și în interpretarea de conferință?

În primul rând, un curs introductiv legat de interpretarea de conferință. Pentru a explica într-un mod cât mai simplu ce înseamnă acest termen, ar trebui să știți mai întâi că interpretarea înseamnă comunicare. Pe de-o parte, există un vorbitor (un francez, de exemplu), iar pe de cealaltă parte, un public (de dragul exemplului, să spunem ca cei din public sunt englezi și nu înțeleg deloc limba franceză). Pentru a facilita comunicarea între cele două părți, este nevoie de un interpret. Interpretul intră într-o cabină, ascultă discursul original în căști și traduce în timp real din franceză în engleză pentru public. Persoanele din public, la rândul lor, îl aud pe interpret în căști. Acest tip de interpretare poartă numele de interpretare simultană deoarece interpretul vorbește în același timp cu cel ce ține discursul. Interpretarea consecutivă are loc atunci când interpretul prezintă discursul după ce vorbitorul a terminat prezentarea (de regulă, interpretul folosește un carnețel pentru a lua notițe).

Astăzi, când evaluările, bunele practici, optimizarea proceselor, managementul performanței și managementul calității generale domnesc peste toate industriile, interpreții – ca entități care oferă servicii – trebuie să țină pasul cu ultimele noutăți, să își îmbunătățească performanța și să aleagă indicatorii cheie de performanță potriviți, nu doar pentru a se ridica la nivelul așteptările publicului, ci pentru a le depăși.

Pentru a ști pe ce să pună accentul, interpreții trebuie mai întâi să identifice cerințele clienților privind calitatea serviciilor.

AIIC (Asociația Internațională a Interpreților de Conferință), precum orice altă asociație profesională, consideră calitatea serviciilor una din prioritățile sale cele mai importante. Are criterii stricte legate de includerea unoi membrii noi, pentru a se asigura de calitatea serviciilor oferite atât în prezent, cât și în viitor.

Chestionare pentru evaluarea satisfacției clienților

Am tot menționat calitatea serviciilor și așteptările pe care le au clienții legat de interpretarea de conferință, însă fără a explica exact ce înseamnă calitate în acest domeniu. Pentru a oferi o imagine completă, vom folosi citatul lui Déjean le Féal: „Discursul interpretului ar trebui șă aibă același efect asupra publicului ca și discursul original al vorbitorului asupra publicului său. Ar trebui să aibă același conținut cognitiv și să fie prezentat cu aceeași claritate și precizie, în același registru.”

Pentru a determina așteptările publicului au fost folosite chestionare, acestea fiind cel mai direct mod, dar și cel mai bun din punct de vedere științific, de a colecta datele privind percepția calității. Folosind aceste chestionare, cercetătorii au încercat să afle opiniile respondenților cu privire la importanța unor diferite aspecte, atât lingvistice, cât și non-lingvistice. Studiile conduse s-au dovedit a fi utile și în transmiterea unor mesaje și în clarificarea rolului interpretului, corectând câteva dintre ideile preconcepute apărute de-a lungul anilor.

Ca în orice alt domeniu, nu există un chestionar universal, având în vedere că fiecare entitate decide cum să își creeze propriul chestionar. Însă, mai mult sau mai puțin, se  iau în considerare cam aceleași elemente, precum: cunoștințele de bază ale interpretului, coerența, coeziunea, sensul, complexitatea, corectitudine gramaticală, terminologia, fluența, acuratețea, accentul, vocea, ritmul și intonația.

Nu numai publicul judecă prestațiile interpreților. Și interpreții își monitorizeaza performanța și o evaluează. Și după cum arată studiile, ei înșiși au așteptări mai ridicate decât publicul.

Evaluarea criteriilor pentru calitatea intepretării simultane, de către interpreți și delegați

După cum se poate observa, rating-urile interpreților sunt mai ridicate decât cele ale delegaților, ceea ce înseamnă că interpreții care fac parte din AIIC au așteptări mai ridicate de la ei înșiși. În plus, tabelul mai arată un lucru important: evaluarea interpreților pentru primele șase criterii coincide cu cea a delegaților, ceea ce înseamnă că au păreri similare cu privire la acestea. Situația stă altfel pentru corectitudinea gramaticală: interpreții consideră că este mai importantă. Iar legat de terminologie, ambele grupuri sunt aproximativ pe aceeași lungime de undă.

În loc de concluzie, vom încheia cu un citat care poate fi adaptat în funcție de orice meserie (puteți înlocui „interpreții” cu titlul relevant pentru domeniul dumneavoastră de activitate).

„Odată cu experiența înveți să faci diferența între un interpret destul de bun, unul foarte bun și unul excelent.” (Gebhard 1999)

Referințe:

Kurz, I. (2001), Conference Interpreting: Quality in the Ears of the User, Meta : Journal des traducteurs / Meta: Translators’ Journal, Volume 46, Number 2, Pages 394 – 409, disponibil la: http://id.erudit.org/iderudit/003364ar