In 2013, Salesforce, o companie care ofera solutii software pentru Managementul Relatiilor cu Clientii, a evidentiat faptul ca anual, la nivel global, se inregistreaza pierderi de 338,5 miliarde de dolari provocate de servicii de relatii cu clientii de proasta calitate. Un an mai tarziu, EY prezinta ultimul studiu din seria EY Customer Experience Series, intitulat „The cost of complaining” in care arata ca afacerile australiene pierd mai mult de 720 de dolari pentru fiecare client nesatisfacut.

Aproape jumatate din clientii chestionati de EY (47%) nu s-au plans de experientele neplacute direct persoanelor responsabile de furnizarea serviciilor. In schimb, ei s-au plans prietenilor, familiei, cunostintelor si pe platforme sociale. Aceste comentarii se raspandesc rapid pe retelele de socializare, iar de cele mai multe ori compania nu este constienta de acest feedback negativ asupra brandului.

Comunicarea cu clientii este vitala pentru o rata ridicata de retentie a clientilor. Urmarirea activitatii social media poate duce la descoperirea din timp a clientilor nesatisfacuti si ofera oportunitatea reconectarii cu acestia.

Conform rezultatelor studiului, 56% dintre clienti au raportat experiente nesatisfacatoare in ultimele 6 luni. Cele mai multe probleme se gasesc in industria telecomunicatiilor, in timp ce cele mai putine critici sunt atrase de sectorul bancar. Oameni sunt reticienti in a trimite plangeri in mod direct companiei deoarece reprezinta un efort in plus si timp pierdut, cat si din cauza dificultatii in gasirea datelor de contact a persoanelor responsabile.

Drept rezultat, 60% dintre clientii nesatisfacuti nu au contactat furnizorul de servicii si doar 8% din cei care au facut-o au fost multumiti de rezultat. Studiul a evidentiat si faptul ca doar 7% dintre clientii satisfacuti apeleaza la social media, in timp ce 15% dintre cei nesatisfacuti isi exprima nemultumirile online.

Alt studiu, 2012 Global Customer Service Barometer, precizeaza faptul ca acei clienti nesatisfacuti sunt mai dispusi sa vorbeasca despre experientele lor negative decat despre cele pozitive. Mai mult, 78% dintre clienti au spus ca au incetat sa mai cumpere produsele companiei in urma incidentelor neplacute.

Clientii nesatisfacuti au impact asupra companiei atat pe termen scurt, cat si pe termen lung, din cauza raspandirii mesajelor negative ale acestora, lucru care ingreuneaza atragerea de clienti noi. Desi chiar si in circumstante normale, atragerea de noi clienti este mult mai costisitoare decat retinerea celor existenti.

In acest context, gestionarea plangerilor este foarte importanta pentru o companie, cu impact asupra veniturilor viitoare, asupra ratei de retentie a clientilor si asupra sustinerii din partea clientilor. Principalele aspecte care genereaza insatisfactia clientilor in materie de procesarea plangerilor, evidentiate in „The cost of Complaining” (costul reclamatiilor) sunt:

• Viteza de gestionare a problemelor
• Calitatea feedbackului sau a explicatiilor oferite
• Usurinta accesarii informatiilor care ajuta la reconcilierea problemei.

Simplificarea proceselor si monitorizarea performantei in gestionarea plangerilor pot duce la imbunatatirea timpului de asteptare si a calitatii feedbackului oferit clientilor. Exemple de KPI care pot fi monitorizati sunt:

• % Rata de solutionare a reclamatiilor la primul contact
• # Timpul mediu de gestionare a unui apel
• % Plangeri procesate in timpul programului de lucru
• % Clienti satisfacuti de rezultatul obtinut in urma plangeilor efectuate
• # Timpul de solutionare a plangerilor

Punerea la dispozitie a unui canal prin care clientii pot trimite plangeri 24/7 si pot primi raspunsuri prompte la problemele lor reprezinta o alta initiativa care asigura un serviciu de relatii cu clientii eficient atat pentru clienti cat si pentru companie.

Referinte:

• Salesforce (2013), The cost of bad customer service, disponibil la : http://blogs.salesforce.com/.a/6a00e54ee3905b883301910466eb21970c-pi
• EY (2014), $40 billion of potential spending impacted every year by poor experiences, disponibil la: http://www.ey.com/AU/en/Newsroom/News-releases/EY-40-billion-of-potential-spending-impacted-every-year-by-poor-experiences
• American Express (2011), Global customer service barometer, disponibil la: http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf

Sursa imaginii:

• http://www.ey.com/AU/en/Newsroom/News-releases/EY-40-billion-of-potential-spending-impacted-every-year-by-poor-experiences