Parcelforce Worldwide este unul dintre cele trei brand-uri principale ale Royal Mail Group Ltd. Alaturi de Post Office Ltd. si Royal Mail, Parcelforce Worldwide a livrat milioane de colete de la inceputul activitatii in 1990.

Compania ofera servicii de tip B2B (Business to Business = Companie catre Companie) si B2C (Business to Consumer = Companie catre Consumator), gestionand 200,000 de colete pe zi. Cu peste 30,000 de companii cliente in Regatul Unit si 23 de parteneri pe teritoriul Europei, compania si-a castigat pozitia de lider in industrie, atingand in ultimii ani o cifra de afaceri de 382 de milioane de lire.

Vremuri grele – nevoia de noi strategii

In 2002, compania a suferit o scadere a profitului. Strategia folosita atunci nu asigura o garantie a timpului de livrare a coletelor, media fiind intre 2 si 4 zile. Pusa fata in fata cu pierderi majore, compania a trebuit sa ia masuri pentru a-si pastra pozitia pe piata si pentru a creste profitul. Pentru aceasta, au adoptat o strategie care oferea garantia livrarii la data care le permitea sa gestioneze un volum mai mic de colete, dar o valoare mai mare pentru fiecare livrare.

Pentru a tine pasul cu aceste schimbari, compania a inceput sa lucreze si la cresterea eficientei operationale. Pentru aceasta, au adoptat trei masuri importante: reducerea numarului de angajati, inchiderea anumitor depozite si deschiderea unui nou centru de sortare mai avansat din punct de vedere tehnologic in Coventry. Rezultatele au indeplinit asteptarile: profitul a crescut. Pentru a-si mentine statusul si dezvoltarea continua, compania a decis sa ofere o mai mare putere de decizie managerilor de depozit pentru a putea monitoriza performanta angajatilor indeaproape.

Nevoia de schimbare

Parcelforce Worldwide se deosebeste de competitorii sai printr-o strategie unica de vanzari bazata pe oferirea unui serviciu de relatii cu clientii de inalta calitate. Pentru a mentine dezvoltarea afacerii pe termen lung, Parcelforce Worldwide isi centreaza atentia pe anumite strategii:

• Strategii operationale pentru a imbunatati gradul de eficienta si pentru a raspunde mai bine nevoilor clientilor
• Strategii promotionale pentru a mari vizibilitatea brand-ului pe pietele de interes
• Strategii de dezvoltare pentru a extinde afacerea in afara pietelor nationale

Astazi numarul companiilor care activeaza in industria livrarilor de colete a scazut; doar companiile puternice au reusit sa ramana la suprafata. Astfel, Parcelforce Worldwide are acum mai putini rivali, dar cei care raman sunt de ordin global, detinand fiecare o piata de desfacere semnificativa, oferind servicii similare. Pentru a-si depasi rivalii, Parcelforce Worldwide trebuie sa se concentreze pe anumite aspecte cheie ale unei afaceri de succes din acest domeniu:

• Produs
• Pret
• Piata de desfacere
• Zona

Avand in vedere faptul ca toata lumea vinde acelasi lucru, avantajul este dat de modul in care se produce vanzarea. Aici intervine serviciul relatii cu clientii. In cateva cuvinte, serviciul relatii cu clientii presupune un nivel inalt de comunicare cu clientii. Acestia sunt evaluatorii numarul 1 ai serviciilor furnizate de diverse companii. Parcelforce isi centreaza atentia catre aspecte specifice ale serviciului relatii cu clientii:

• Garantia livrarii la timp
• Oferirea posibilitatii ca fiecare client sa poata urmari traseul parcurs de coletul trimis
• Serviciu post-vanzari pentru gestionarea eventualelor probleme cu promptitudine si diplomatie
• Consideratie pentru clientii cu probleme de vedere, dar si pentru cei care nu vorbesc limba engleza fluent afisata prin scrierea unor bilete de livrare inteligibile si simplu de inteles.
• Instruirea angajatilor in vederea unei comunicari de succes cu clientii cu dizabilitati
• Implementarea constanta de noi tehnologii si servicii

Responsabilitate corporativa

In incercarea de a tine pasul cu cererile constante ale clientilor si ale societatii, compania Parcelforce Worldwide a dezvoltat programe CSR (Responsabilitatea sociala a corporatiilor) care se axeaza pe probleme precum sanatate si siguranta in munca, mediul inconjurator si oferirea unui sprijin semnificant comunitatilor locale si diversitatii in genere. Pentru aceasta, compania a inceput sa reduca utilizarea carbonului si sa ofere sprijin comunitatilor locale prin implicarea in educatie.

Serviciul relatii cu clientii – stadiul de implementare

Pentru a incepe procesul de implemetare a serviciului relatii cu clientii, Parcelforce Worldwide a adoptat metoda analizei “gap”, centrata pe trei aspecte principale: unde se situeaza afacerea in prezent, care este directia dorita si ce trebuie facut pentru a ajunge in punctul dorit. Ariile principale in care serviciul relatii cu clientii are un rol deosebit de important sunt:

• Livrari la timp, raspunsuri prompte la cereri si intrebari, documentatie clara.
• Re-livrari cu siguranta ca procedurile necesare sunt aplicate.
• Colectari de la client asigurate de punctualitate si documentatie specifica.
• Serviciul de localizare a coletului; clientul dispune de un sistem de vizualizare accesibil pentru a verifica data livrarii coletului trimis.
• Date de contact disponibile fiecarui client pentru imbunatatirea comunicarii intre client si companie. Caile de comunicatie utilizate sunt telefonul si internetul.
• Posibilitatea de a depune plangeri daca activitatea companie nu se desfasoara conform regulamentului.

Indicatori cheie de performanta

Parcelforce Worldwide utilizeaza indicatori cheie de performanta pentru a masura performanta. Compania stabileste tinte pentru factori precum timpii de raspuns, numarul angajatilor instruiti si re-efectuarea activitatilor care nu decurg precum s-a stabilit. Pentru a urmari progresul acestor factori, compania foloseste un balanced scorecard.  Ariile principale vizate sunt:

• Sectorul financiar, incluzand marginea de operare si costul mediu per unitate
• Procesele, incluzand colectarile si livrarile la timp, precum si livrarile esuate
• Centrarea atentiei pe satisfacerea clientilor include scoruri ale satisfactiei clientilor, precum si plangeri
• Performanta angajatilor/echipelor masurata de sondaje de opinie. Monitorizand performanta in mod regulat, compania poate identifica ariile care necesita imbunatatiri, dar si pe cele care functioneaza conform asteptarilor.

Concluzie

Acest studiu de caz aduce in atentie baza unei analize corecte a managementului performantei din fiecare firma. Fie ca vizeaza o companie de talie mica, fie ca se aplica unei companii de marime considerabila, exemplul dat de Parcelforce Worldwide trebuie luat in considerare. Sistemul de management al performantei a functionat in cazul Parcelforce Worldwide, rezultatele fiind vizibile si accesibile tututor.

Referinte:

The Times 100 business case studies (2013), Customer service as a strategy: A Parcelforce Worldwide case study, disponibil la: http://businesscasestudies.co.uk/parcelforce-worldwide/customer-service-as-a-strategy/introduction.html#axzz2dFrTYV1o

Sursa prima imagine: http://www.evanderproperties.com/news/evander-properties-delivers-parcelforce-at-revolution-park.php Sursa cea de-a doua imagine: http://www.onlineretailingblog.com/corporate-social-responsibility-in-an-online-context/