In perioada 26 Martie – 1 Aprilie am avut oportunitatea de a participa, alaturi de colegii mei din compania Acumen Integrat si partenerul nostru (compania australiana eab group, dezvoltatorul portalului smartKPIs.com) la un eveniment deosebit de important in contextul masurarii si managementul performantei, si anume Forumul Balanced Scorecard 2011 din Dubai. Dupa o suita de relatari obiective cu privire la activitatile din cadrul Forumului si in anticiparea unor articole detailate in raport cu temele prezentate, voi realiza o scurta analiza personala a acestui eveniment si a tendintelor pe care le-am putut identifica participand la acesta.

In primul rand, as remarca faptul ca acest eventiment a reusit performanta de a-i reuni la un singur loc pe apreciatii Dr. Robert Kaplan si Dr. David Norton, dezvoltatorii conceptului Balanced Scorecard, si Paul Niven, autor si consultant aclamat in acest domeniu. Alaturi de acestia au fost si alte nume importante in domeniul managementului, precum Alan Fell (consultant independent) si Alan Power (Mpower), doi consultanti apreciati din Marea Britanie. Toate aceste sesiuni si workshopuri facilitate de catre acesti invitati au fost completate de prezentari sustinute de reprezentanti ai unor organizatii care au trecut prin procesul de implementare a Balanced Scorecard si au impartasit din experienta proprie.

Cele doua zile petrecute in compania Dr. Kaplan si Dr. Norton au fost pe cat de intense, pe atat de consistente ca proces de invatare. Am apreciat informatia variata, accentul pus pe studiile de caz si deschiderea acestora in raport cu interactiunea cu delegatii – fiecare din cele doua zile s-a incheiat cu cate o sesiune deschisa de intrebari si raspunsuri, pe durata a cel putin unei ore.

Desi experientele si studiile prezentate au vizat in mod preponderent organizatii de dimensiuni mari, o idee care a reiesit la nivelul mai multor discutii a caracterul flexibil al Balanced Scorecard si valoarea pe care o poate aduce inclusiv organizatiilor de dimeniuni mai mici, IMM-uri. Asa cum puncta si profesorul Tim Ambler (2003) din cadrul London Business School, nicio firma nu este prea mica pentru a raspunde la intrebarile: Ce incercam sa realizam? In raport cu aceasta, care este performanta noastra? In functie de aceasta performanta, ce ar trebui sa facem? (“No firm is too little for the questions: What are we trying to do? Comparing to that, how are we doing? In the light of that, what should we be doing?”).

In raport cu interesul pentru Balanced Scorecard si managementul performantei, trebuie sa precizez ca majoritatea delegatilor au provenit din organizatii din Orientul Mijlociu, aspect firesc avand in vedere locul de desfasurare a Forumului. A fost interesant insa de observant ca un procent de aproape 50% dintre delegati au reprezentat organizatii din administratia publica, din nou un aspect firesc, statul avand un rol extrem de important in acea regiune. Concluzia mea in raport cu prezentarile realizate este ca o mare parte din institutiile publice din acea regiune au inceput in urma cu doi-trei ani “calatoria” spre imbunatatirea performantei, folosind sisteme si instrumente specifice, si sa regasesc la un nivel de tranzitie spre maturizarea si consolidarea acestor sisteme.

In ceea ce priveste indicatorii de performanta, acestia au ocupat un rol substantial in multe dintre prezentarile realizate. S-a vorbit despre importanta indicatorilor in implementarea Balanced Scorecard (legatura dintre Harta strategiei si Scorecard-ul cu indicatori de performanta), precum si despre regulile de stabilire a tintelor pentru indicatori si exemple de indicatori des folositi in diferite industrii. Ce mi-a placut in mod deosebit a fost un instrument dezvoltat de compania Infosys Technologies din India, si anume un Scorecard al Relatiei cu Clientii, cu indicatori specifici la nivelul a trei dimensiuni: valoarea relatiei pentru clienti, durabilitatea relatiei si cresterea in valoare.  Este interesant de notat ca toti acesti indicatori sunt construiti din perspectiva clientilor, mai degraba decat din perspectiva companiei, tintele pentru acesti indicatori, la fel si analiza rezultatelor fiind discutate si stabilite in comun de catre companie si clienti.

As incheia analiza redand mai jos cele 10 mesaje cheie subliniate de catre Alan Fell, moderatorul evenimentului pe parcursul celor 6 zile de forum, ca si concluzii generale ale dezbaterilor:

1. Un proces formal de executie a strategiei functioneaza, in general;
2. Lidershipul nu este un element optional;
3. Balanced Scorecard (BSC) este un instrumnet – folositi-l inteligent;
4. Mentineti sistemul simplu, dar nu simplist;
5. Comunicati, comunicati, comunicati;
6. Sistemele sunt importante, dar nu creati sentimentul ca BSC este un proiect IT;
7. BSC este un cadru conceptual, nu un model rigid;
8. Harta strategiei nu este produsul final;
9. Creati directie si claritate prin translatare la diferitele nivele in cadrul organizatiei;
10. BSC se aplica in toate organizatiile: mari & mici, profit sau non-profit.

Evenimentul a cuprins si alte teme interesante, in raport cu care vom reveni cu articole detaliate. Per ansamblu, acesta a reprezentat o oportunitate semnificativa de invatare si relationare intre delegati si invitati, putand reprezenta drept un model de referinta extrem de folositor pentru astfel de evenimente in Romania.

Referinta

Ambler, T. (2003), Marketing and the bottom line, Pearson Education, Londra.