Call center
Reprezinta industria care se ocupa cu primirea si transmiterea unui volum mare de cereri sau anchete prin telefon. Pot fi de tip inbound (primesc apeluri) sau outbound (initiaza apeluri). Indicatorii Cheie de Performanta ai unui call center se refera la gestionarea volumului si calitatea apelurilor.
| Pagina: Prima Precedenta 1 2 3 4 5 Urmatoarea Ultima |
Exemple de KPIs
Selectati Indicatori Cheie de Performanta din exemplele de mai jos:
# Timpul mediu de incheiere a unui apel
Masoara timpul de finalizare in medie a unui apel telefonic de catre un operator, incluzand timpul pentru introducerea datelor, verificarea adresei, s.a.m.d.
(0/5)
% Rata de succes al apelurilor telefonice
Masoara procentul apelurilor telefonice care au avut succes, din numarul total de incercari de a telefona.
(0/5)
% Rata de abandon a apelurilor
Masoara procentul de apeluri care sunt abandonate pe durata asteptarii preluarii apelului de catre un agent.
(0/5)
# Vanzari per ora
Masoara volumul mediu al vanzarilor obtinute de un agent de vanzari pe durata unei ore de activitate.
(0/5)
% Rata de finalizare a apelurilor
Masoara procentul apelurilor care sunt finalizate cu succes, in comparatie cu numarul de apeluri initiate de clienti.
(0/5)
# Timpul mediu de gestionare a unui apel
Masoara timpul necesar gestionarii unui apel, incluzand durata apelului propriu-zis, plus munca efectuata dupa terminarea apelului.
(0/5)
% Rata de conversie a prospectilor
Masoara procentul de prospecti in cazul carora are loc o vanzare, din numarul total al celor calificati.
(0/5)
% Utilizarea agentilor
Masoara procentajul timpului in care agentii gestioneaza convorbirile sau lucreaza dupa finalizarea acestora, din timpul total in care sunt conectati la sistemele de telecomunicatii.
(0/5)
% Apeluri cu raspuns in primul minut
Masoara procentul de apeluri ale clientilor care sunt receptionate de catre un agent in mai putin de un minut.
(0/5)
% Rata de solutionare a reclamatiilor la primul contact
Masoara procentul de plangeri solutionate inca de la primul contact cu clientul, din volumul total al reclamatiilor solutionate.
(0/5)
| Pagina: Prima Precedenta 1 2 3 4 5 Urmatoarea Ultima |
Oferit de
In parteneriat cu
Carti de Managementul Performantei
Exemple de KPIs publicati
Azi: 0
In aceasta saptamana: 0
Trimite & Aboneaza-te
Test IQ in Managementul Performantei
Afirmatia:
este un exemplu de
