Utilizarea de KPIs in industria de Call Center are o traditie indelungata. Datorita combinatiei unice dintre oameni, procese si tehnologie, call center ofera un mediu ideal de utilizare a KPIs.

Raportul Top 25 Indicatori de Performanta pentru Call Center in 2010 contine o analiza riguroasa a celor mai populari Indicatori de Performanta pentru call center in 2010, selectati in functie de numarul de vizite primite in comunitatea smartKPIs.com.

ID Produs: AI0118061 / Categorie: Raport de cercetare

Format:  PDF / Dimensiunea: 2.5 MB

Pagini: 76 / Data publicarii: 29 Iulie 2011

Cuprins

• Rezumatul raportului
• Despre Indicatorii Cheie de Performanta (KPIs)
• KPIs ... O perspectiva
• Profilul comunitatii smartKPIs.com
• Taxonomia ariilor functionale in cadrul smartKPIs.com
• Taxonomia industriilor in cadrul smartKPIs.com
• Formularul de documentare KPI explicat
• Despre Call Center ca industrie
• Top 25 KPIs pentru Call Center in 2010 – Lista indicatorilor
• Top 25 KPIs pentru Call Center in 2010 – Analiza indicatorilor
• Anexa A: Glosar
• Anexa B: Rapoarte similare
• Anexa C: Despre Acumen Integrat
• Anexa D: Serviciile Acumen Integrat
• Anexa E: Portofoliul online al Acumen Integrat
• Anexa F: Portofoliul online al eab group

Despre industria Call Center

Entitatile de tip Call Center se ocupa cu primirea si transmiterea unui volum mare de solicitari sau cereri prin telefon. Un Call Center de tip Inbound gestioneaza apeluri initiate de client (apeluri primite), in timp ce un Call Center de tip Outbound se ocupa cu apelurile initiate de organizatie catre client (apeluri initiate). Indicatorii din aceasta industrie se refera la aspecte precum volumul apelurilor, canalele de contact, gestionarea solicitarilor clientilor, productivitatea vanzarilor sau alte operatiuni specifice.

Elemente de baza ale raportului

Raportul Top 25 Indicatori de Performanta pentru Call Center in 2010 ofera o privire de ansamblu asupra celor mai populari KPIs pentru Call Center, prin combinarea inputurilor primite din partea comunitatii smartKPIs.com cu cercetari si analize efectuate de echipa editoriala. Sectiunile principale ale raportului sunt:

• „KPIs ... O perspectiva”, un articol ce stabileste contextul printr-o discutie pe baza gradului de inovatie in folosirea KPIs, despre ceea ce este vechi si ceea ce este nou in utilizarea KPIs.

• O introducere in formularul standard de documentare KPIs, dezvoltat de echipa de cercetare a smartKPIs.com (peste 30 de campuri de date, facand din acest formular cel mai complet si mai riguros disponibil).

• O lista cu denumirile KPIs din Top 25 Indicatori de Performanta pentru Call Center in 2010, urmata de o scurta analiza a fiecaruia;

• Dintre cei mai populari 25 KPIs pentru Call Center in 2010, top 3 este constituit din urmatorii:

          - % Utilizarea agentilor

          - $ Venit per apel finalizat cu succes

          - # Timpul mediu de gestionare a unui apel

• O descriere detaliata a fiecarui KPI listat in raport, asa cum este documentat in sectiunea de continut premium a smartKPIs.com si a IndicatoridePerformanta.ro.



• Perceptii cuprinzatoare asupra Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) ca instrumente de masurare a performantei si un glosar explicand cei mai populari termeni ce ii caracterizeaza.



Beneficii




• O colectie a celor mai populari 25 Indicatori de Performanta pentru Call Center in 2010;
• O analiza riguroasa a fiecaruia conform standardelor si formularului de documentare dezvoltat de smartKPIs.com.
• O resursa valoroasa pentru ca profesionistii din Call Center sa raspunda la provocarile de management al performantei in 2011.