Utilizarea de KPIs in Serviciul Clienti are o traditie indelungata. Serviciul Clienti se refera la serviciile oferite clientilor potentiali si celor deja existenti pe toata durata ciclului de viata al procesului de vanzare. Capabilitatea de servicii are in vedere satisfactia si loialitatea clientilor si este o sursa de avantaj competitiv sustenabil.

Raportul Top 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010 contine o analiza riguroasa a celor mai populari Indicatori de Performanta pentru serviciul clienti in 2010, selectati in functie de numarul de vizite primite in comunitatea smartKPIs.com.

ID Produs: AI0118031 / Categorie: Raport de cercetare

Format:  PDF / Dimensiunea: 2.4 MB

Pagini: 76 / Data publicarii: 9 August 2011

Cuprins

• Rezumatul raportului
• Despre Indicatorii Cheie de Performanta (KPIs)
• KPIs ... O perspectiva
• Profilul comunitatii smartKPIs.com
• Taxonomia ariilor functionale in cadrul smartKPIs.com
• Taxonomia industriilor in cadrul smartKPIs.com
• Formularul de documentare KPI explicat
• Serviciul Clienti ca arie functionala
• Top 25 KPIs pentru Serviciul Clienti in 2010 – Lista indicatorilor
• Top 25 KPIs pentru Serviciul Clienti in 2010 – Analiza indicatorilor
• Anexa A: Glosar
• Anexa B: Rapoarte similare
• Anexa C: Despre Acumen Integrat
• Anexa D: Serviciile Acumen Integrat
• Anexa E: Portofoliul online al Acumen Integrat
• Anexa F: Portofoliul online al eab group

Despre aria functionala Serviciul Clienti

Serviciul Clienti se refera la serviciile oferite clientilor potentiali si celor deja existenti pe toata durata ciclului de viata al procesului de vanzare – inainte, in timpul si dupa achizitie. Capabilitatea de servicii are in vedere satisfactia si loialitatea clientilor si este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, masurarea si gestionarea performantei in serviciul clienti este importanta, KPIs folositi in acest context fiind grupati in urmatoarele categorii:

• Eficienta si eficacitatea operatiunilor serviciului cu clientii, respectarea termenelor limita, volumul de munca, resursele si infrastructura dedicate servirii clientilor
• Managementul ciclului de viata al comenzilor, referindu-se la performanta in preluarea comenzilor, livrare si facturare
• Managementul reclamatiilor clientilor privind calitatea si livrarea la timp a serviciilor
• Satisfactia clientilor in raport cu calitatea si termenele in livrarea serviciilor
• Respectarea termenelor si a calitatii proceselor, pentru a asigura suport post-vanzare pentru clientii existenti

Elemente de baza ale raportului

Raportul Top 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010 ofera o privire de ansamblu asupra celor mai populari KPIs pentru Serviciul Clienti, prin combinarea inputurilor primite din partea comunitatii smartKPIs.com cu cercetari si analize efectuate de echipa editoriala. Sectiunile principale ale raportului sunt:

• „KPIs ... O perspectiva”, un articol ce stabileste contextul printr-o discutie pe baza gradului de inovatie in folosirea KPIs, despre ceea ce este vechi si ceea ce este nou in utilizarea KPIs.

• O introducere in formularul standard de documentare KPIs, dezvoltat de echipa de cercetare a smartKPIs.com (peste 30 de campuri de date, facand din acest formular cel mai complet si mai riguros disponibil).

• O lista cu denumirile KPIs din Top 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010, urmata de o scurta analiza a fiecaruia;

• Dintre cei mai populari 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010, top 3 este constituit din urmatorii:

           - % Livrarea la timp

           - # Timpul necesar repararii defectelor

           - % Reclamatii in raport cu calitatea serviciilor

• O descriere detaliata a fiecarui KPI listat in raport, asa cum este documentat in sectiunea de continut premium a smartKPIs.com si a IndicatoridePerformanta.ro.

• Perceptii cuprinzatoare asupra Indicatorilor Cheie de Performanta (KPIs) ca instrumente de masurare a performantei si un glosar explicand cei mai populari termeni ce ii caracterizeaza.

Beneficii

• O colectie a celor mai populari 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010;

• O analiza riguroasa a fiecaruia conform standardelor si formularului de documentare dezvoltat de smartKPIs.com.

• O resursa valoroasa pentru a raspunde la provocarile de management al performantei in 2011.

Achizitionati acum acest produs si beneficiati de o colectie impresionanta de 25 Indicatori de Performanta pentru Serviciul Clienti in 2010.