Toolkit-ul "Sistem de management al performantei in Call Center" este o colectie de instrumente pre-populate pentru managementul performantei call center-ului si monitorizarea contributiei sale la performanta intregii organizatii.

Setul de instrumente ofera elementele necesare pentru crearea unui sistem complet si functional de management si masurare a performantei call center-ului.

ID Produs: AI0116111 / Categorie: Toolkit

Format: Microsoft Office Word, Excel si Power Point 2007 si PDF / Dimensiunea: 5,57 MB

Fisiere: 13 / Data publicarii: August 2011

 Componente:

• Arhitectura Sistemului de management al performantei in Call Center - o perspectiva vizuala a intregului sistem de management si masurare a performantei call center-ului, incluzand instrumentele si procesele din cadrul sistemului, precum si legaturile dintre acestea.

• Starea dorita de evolutie a call center-ului - reprezentarea vizuala a starii dorite de evolutie a call center-ului pentru urmatorii 3-5 ani, in termeni de misiune, viziune, tinte si valori, avand trei nivele: Identitate & Scop, Starea Dorita, Declaratia de Viziune.
  

• Harta strategiei a call center-ului - reprezentarea grafica a obiectivelor anuale stabilite de call center si relatiile dintre acestea, grupate dupa cele patru perspective ale Balanced Scorecard.

• Scorecardul de performanta al Call Center-ului- colectia celor mai importanti KPIs pentru call center, derivati din obiectivele din Harta strategiei, de asemenea grupati in functie de perspectivele BSC.

• Dashboardul de performanta al Call Center-ului de serviciul clienti - colectia celor mai relevanti KPIs ce reflecta contributia functiunii de serviciului clienti la performanta intregii organizatii.

• Dashboardul de performanta al Call Center-ului de vanzari - colectia celor mai relevanti KPIs ce reflecta contributia functiunii de vanzari la performanta intregii organizatii.

• Portofoliul de initiative in call center - colectia initiativelor implementate de call center, reflectand obiectivul corespunzator initiativei, stadiul fiecareia, persoana responsabila, bugetul alocat, datele de inceput si final si alte informatii similare.

• Procesul lunar de monitorizare a performantei - reprezentarea fluxului din cadrul procesului de monitorizare lunara a performantei, incluzand actiuni precum colectarea datelor, completarea rapoartelor de performanta, comunicarea rezultatelor de performanta, intalniri de evaluare a performantei si stabilirea initiativelor de imbunatatire a performantei.

• Exemple KPI pentru Scorecardul de performanta al Call Center-ului, Exemple KPI pentru Dashboardul de performanta al Call Center-ului de serviciul clienti si Exemple KPI pentru Dashboardul de performanta al Call Center-ului de vanzari - contine colectiile de KPIs inclusi in Scorecardul de performanta al Call Center-ului, Dashboardul de performanta al Call Center-ului de serviciul clienti si Dashboardul de performanta al Call Center-ului de vanzari; rapoartele sunt disponibile in format pdf, KPIs fiind documentati complet conform standardelor si formularului de documentare al smartKPIs.com.

 Personalizarea Toolkit-ului Sistem de management al performantei in Call Center

• Desi pre-populate cu KPIs si alte date, instrumentele pot fi personalizate de catre clienti pentru a fi adaptate nevoilor specifice din cadrul organizatiei proprii;

• Redenumirea, adaugarea de noi date in fisiere si schimbarea designului instrumentelor pot fi realizate cu usurinta fara a afecta integritatea fisierelor;

• Un Ghid pentru Administratorul Toolkit-ului este inclus la fiecare achizitie, facand personalizarea instrumentelor un proces usor;

• Suportul pentru personalizarea instrumentelor poate fi obtinut contra cost din partea echipei IndicatoridePerformanta.ro.

Beneficii

• Un set de instrumente gata de folosire pentru masurarea si managementul performantei call center-ului;

• Instrumentele sunt completate cu date relevante, folosirea lor reclamand efort limitat pentru adaptare la nevoile specifice ale organizatiei;

• Toti KPIs care populeaza Scorecardul de performanta al Call Center-ului, Dashboardul de performanta al Call Center-ului de serviciul clienti si Dashboardul de performanta al Call Center-ului de vanzari sunt documentati complet, ceea ce face ca folosirea lor sa fie un proces facil;

• Un set complet de instrumente pentru dezvoltarea si folosirea unui sistem de management al performantei call center-ului.

Achizitionati acum Toolkit-ul Sistem de management al performantei in Call Center si beneficiati de o colectie impresionanta de resurse valoaroase.