ID produs: AI0116011 / Categoria: Scorecard de performanta

Format: Microsoft Office Excel si Word 2007 / Dimensiune: 0.7 MB

Fisiere: 2 / Data publicarii: August 2011

Componentele Scorecardului de performanta al Call Center-ului

• Scorecard-ul - reprezinta un catalog cu Indicatori Cheie de Performanta (KPIs) folositi in Call Center pentru masurarea si managementul performantei. KPIs sunt grupati in cele patru perspective traditionale ale Balanced Scorecard, fiecare continand obiective si KPIs care descriu si evalueaza performanta Call Center-ului din aceste perspective :

         - Clienti: cum ne percep clientii interni?

         - Financiara: cum raspundem asteptarilor financiare ale factorilor interesati?

         - Procese interne: la ce procese trebuie sa excelam?

         - Oameni, invatare & crestere: cum sa ne imbunatatim si sa cream valoare pentru organizatie?

• Statistici - contine indicatorii de Call Center care ofera o perspectiva de ansamblu asupra activitatii Call Center-ului, cum ar fi numarul apelurilor gestionate si numarul de angajati.

• Baza de date - tab folosit pentru a colecta datele pentru KPIs si a lista tintele si intervalele de toleranta stabilite.

• Catalogul KPIs - contine datele descriptive care caracterizeaza fiecare KPI monitorizat in Scorecard. Fiecare KPI este documentat pe baza celor mai bune practici si a formularului de documentare dezvoltat de echipa smartKPIs.com si disponibil in sectiunea Premium a IndicatoridePerformanta.ro. Sunt peste 30 de campuri de date specifice fiecarui KPI, de la denumirea KPI, la definitie, formula de calcul, masuri subordonate, etc.

• Descriere KPI - pagina de prezentare pentru fiecare KPI, intr-un format de printare, asigurand inteligibilitate a indicatorului pentru toti cei care il folosesc si o comunicare clara in raport cu acesta.

• Arhiva KPI - reprezentare grafica a datelor istorice si comentariilor pentru fiecare KPI, precum si note suplimentare.

Cum ajuta folosirea Scorecardului de performanta al Call Center-ului

• Raportare "inteligenta" pentru comunicarea rezultatelor de performanta si facilitarea procesului decizional;

• Intelegerea contextului obiectivelor departamentale si raportarii KPIs;

• Corelarea hartii strategice cu portofoliul de initiative in Call Center;

• Alinierea activitatilor in cadrul Call Center-ului pentru indeplinirea rolurilor acestuia si corelarea planului sau strategic cu strategia organizatiei.

Personalizarea Scorecardului de performanta al Call Center-ului

• Desi este pre-populat cu KPIs si alte date, instrumentul poate fi personalizat de catre clienti pentru a fi adaptat nevoilor specifice din cadrul organizatiei proprii;

• Redenumirea, adaugarea de noi date in fisier si schimbarea designului instrumentului pot fi realizate cu usurinta fara a afecta integritatea fisierului;

• Un Ghid pentru Administratorul Scorecardului de performanta al Call Center-ului este inclus la fiecare achizitie, facand personalizarea instrumentului un proces usor;

• Suportul pentru personalizarea instrumentului poate fi obtinut contra cost din partea echipei IndicatoridePerformanta.ro.

Beneficii

• Un instrument gata de folosire pentru masurarea si managementul performantei Call Center-ului;

• Instrumentul este completat cu date relevante, folosirea lui reclamand efort limitat pentru adaptare la nevoile specifice ale organizatiei;

• Un model de documentare KPI complet pentru a fi folosit in raport cu toti KPIs din Scorecardul de performanta al Call center-ului;

• Vizualizare a datelor optimizata, folosind culori de semafor si alte elemente vizuale ajutatoare;

• Dezvoltat de echipa de analisti a smartKPIs.com, acestia detinand o expertienta consistenta prin implementarea de zeci de sisteme de management al performantei bazate pe Balanced Scorecard, analiza a sute de rapoarte de performanta si documentarea a mii de KPIs;

• Designul instrumentului a fost realizat pe baza specificatiilor pregatite de Aurel Brudan, Performance Architect in cadrul smartKPIs.com si un expert de varf in managementul performantei.

Produsul va fi pus la dispozitie in format electronic dupa efectuarea platii!

Complementand acest instrument, produsul Exemple KPI pentru Scorecardul de performanta al Call Center-ului descrie in detaliu fiecare din indicatorii de performanta recomandati pentru Scorecardul de performanta al Call Center-ului. Continutul este exportat din sectiunea Premium a www.IndicatoridePerformanta.ro.