Intoducere in lumea KPIS

Exista o serie de caracteristici generale ale indicatorilor care ajuta la asigurarea faptului ca indicatorii propusi sunt eficienti si utili. Astfel, indicatorii trebuie sa fie:

Relevanti

Indicatorii ar trebui sa fie relevanti pentru organizatie. O modalitate de a se asigura relevanta este de a alinia indicatorii de performanta la scopurile si obiectivele strategice ale organizatiei sau la o zona specifica de servicii. In mod ideal, indicatorii ar trebui sa fie relevanti pentru furnizorii de  date si pentru utilizatorii acestor date, dar e putin probabil ca un indicator sa fie relevant pentru toti utilizatorii, datorita diferentelor la nivel de interese si perspective.

Clar definiti

Un indicator de performanta ar trebui sa aiba o definitie clara si inteligibila, pentru a asigura o colectare a informatiilor consecventa si o comparatie corecta. A restrange sau a largi definitia unui indicator poate de asemenea crea probleme.

Inteligibili

Este important ca acesti indicatori sa fie descrisi in termeni in care utilizatorii informatiei sa ii inteleaga, chiar daca in definitia insasi trebuie folositi termeni tehnici. Indicatorii care se concentreaza asupra publicului trebuie sa evite jargonul de management sau conceptele abstracte.

Comparabili

Indicatorii ar trebui in mod ideal sa poata fi comparati cu o baza de date consistenta, atat intre organizatii, cat si cu valorile istorice. Un aspect esential al comparabilitatii indicatorilor de performanta este includerea in contextul in care are loc comparatia. Circumstantele externe si interne pot diferi intr-un asemenea grad incat comparatia sa devina invalida.

Verificabili

Indicatorii trebuie sa fie colectati si calculati intr-un mod care permite ca informatia si datele sa fie verificate. Acolo unde este posibil, indicatorul ar trebui sa se afle intr-un sistem robust de colectare de date, iar managerii sa aiba posibilitatea de a verifica acuratetea informatiei si consistenta metodelor folosite.

Eficienti din perspectiva costurilor

Un alt criteriu important este acela de a echilibra costurile culegerii informatiei cu utilitatea acestora.  Atunci cand este posibil, indicatorul trebuie sa se bazeze pe informatii deja disponibile si sa fie legat de o activitate de colectare de date.

Atribuibili

Managerii responsabili de indicatori ar trebui sa poata influenta performanta masurata prin intermediul acestora. Daca acest lucru nu se intampla, stimulentele pentru imbunatatirea performantei vor fi diminuate, iar indicatorii de performanta pot fi considerati nedrepti si pot descuraja personalul.

Flexibili

Un indicator de performanta ar trebui sa fie adaptabil la schimbare.

Orientati spre incurajarea inovatiei

Definitia unui indicator nu trebuie sa descurajeze organizatiile in dezvoltarea unor procese inovative, ci sa incurajeze metodele, sistemele sau procedurile alternative pentru a imbunatati furnizarea de servicii. Indicatorii de performanta ar trebuie sa fie in mod ideal construiti pentru a permite ca aceste inovatii sa aiba loc.

Validati statistic

Fiecare indicator ar trebui sa poata fi confirmat prin statistici si studii.

Plasati in timp

Indicatorii de performanta ar trebuie sa se bazeze pe date care sunt disponibile intr-o perioada de timp rezonabila, aceasta depinzand de cum si cand este folosita informatia. Unele date sunt colectate saptamanal, altele zilnic, deoarece sunt folosite in managementul de servicii, in timp ce altele sunt disponibile doar o data pe an pentru scopuri strategice.